Google потвърди, че отговарянето на ревюта влияе на позицията ви в локалното търсене. Но дори да не влияеше, помислете как изглежда за потенциален клиент, който преглежда профила ви: куп ревюта и нито един отговор от собственика. Това подсказва, че или не ви пука, или не следите.

Проблемът не е в мотивацията. Проблемът е празното текстово поле. Прочитате ревюто, знаете, че трябва да отговорите, и после стоите и се чудите какво да напишете. Двадесет минути по-късно сте се захванали с нещо друго, а ревюто си стои без отговор.

Тези 20 шаблона решават точно този проблем. Подредени са по брой звезди и всеки се адаптира за по-малко от минута. Променете детайлите, използвайте името на клиента и го направете ваш. Единственото, което не бива да правите, е да пускате един и същ отговор на всяко ревю – Google го забелязва, а и клиентите ви също.

Преди да започнете: пет основни правила

Тези правила важат за всеки отговор, независимо от рейтинга.

  1. Използвайте името на клиента. „Благодарим, Мария“ звучи лично. „Благодарим ви, уважаеми клиенте“ звучи като формуляр.
  2. Споменете нещо конкретно от ревюто. Ако са споменали пицата ви, споменете я и вие. Така показвате, че наистина сте прочели какво са написали.
  3. Дръжте го до 3–4 изречения. Никой не чете отговор от пет параграфа на ревю. Кажете каквото имате да кажете и спрете.
  4. Отговорете в рамките на 24–48 часа. Отговор два месеца по-късно изглежда по-зле от липса на отговор.
  5. Никога не спорете, не се отбранявайте, не споделяйте лични данни. „Всъщност, вие закъсняхте с 15 минути за часа си“ може и да е вярно, но ви кара да изглеждате дребнаво пред всеки бъдещ клиент, който го чете.

Шаблони за ревюта с 5 звезди

На ревюта с пет звезди е лесно да се отговори, точно затова повечето бизнеси не си правят труда. Това е грешка. Тези хора са ви харесали достатъчно, за да напишат нещо хубаво публично. Най-малкото, което можете да направите, е да им благодарите както трябва.

1. Благодарният постоянен клиент

Много благодарим, [Име]. Радваме се, че [конкретното нещо, което са споменали] ви е харесало – това е едно от нещата, с които най-много се гордеем. Надяваме се да ви видим отново скоро.

Кога да го използвате: когато клиентът е редовен или е споменал, че ще се върне. „Надяваме се да ви видим отново“ поддържа връзката, без да натрапва.

2. Конкретният отговор

[Име], много се радваме, че [конкретното ястие/услуга/продукт] ви е допаднало. И на нашия [готвач/стилист/екип] е любимо. Благодарим, че отделихте време да напишете това – за малък екип като нашия означава много.

Кога да го използвате: когато клиентът е споменал нещо конкретно, което му е харесало. Като се хванете за този детайл, показвате, че наистина сте прочели какво са написали.

3. Похвалата за екипа

Това ни зарадва, [Име]. Ще се погрижа [име на служител] да прочете добрите ви думи – ще се зарадва много. Благодарим, че ни избрахте.

Кога да го използвате: когато клиентът е похвалил конкретен член от екипа по име или е описал ситуация, която можете да проследите до някого. Показва, че цените хората си, което се отразява добре на бизнеса.

4. Краткият и ясен

Благодарим, [Име]. Ценим добрите думи – радваме се, че сте останали доволни.

Кога да го използвате: когато имате 30 ревюта за отговаряне и трябва да сте бързи, или когато самото ревю е кратко („Страхотно място, хареса ми“). Ако те са написали две изречения, вие не се нуждаете от четири.

Шаблони за ревюта с 4 звезди

Четири звезди е добро ревю. Не го третирайте като оплакване. Някои хора просто никога не дават пет звезди – такъв е стилът им, не е критика. Но ако са загатнали какво ги е спряло, струва си да го признаете.

5. „Почти перфектно“

Благодарим за чудесната обратна връзка, [Име]. Радваме се, че [положителното нещо, което са споменали] ви е харесало. Забелязахме коментара ви за [дребния проблем] и работим по него. Ценим, че ни казвате.

Кога да го използвате: когато клиентът е дал ясна причина за липсващата пета звезда. Признайте го, без да се отбранявате или да се извинявате прекалено.

6. Любопитното проследяване

Благодарим, [Име] – радваме се, че сте останали доволни. Бихме искали да знаем какво би превърнало посещението ви в пет звезди следващия път. Ако имате минутка, пишете ни на [имейл] – наистина искаме да чуем.

Кога да го използвате: когато ревюто е положително, но не е ясно какво е липсвало. Пренасянето на разговора в имейл показва, че приемате подобрението сериозно, без да поставяте клиента на показ публично.

7. Бележката за подобрение

[Име], благодарим. Споменахте [конкретно нещо] и сте прави – вече [конкретна промяна, която сте направили или правите] на база обратна връзка като вашата. Надяваме се да ни дадете нов шанс.

Кога да го използвате: когато клиентът е посочил нещо, което вече сте оправили или активно работите по него. Да покажете какво сте направили, винаги е по-добре от „ще го разгледаме“.

8. Учтивата благодарност

Много благодарим, [Име]. Четири звезди от вас означават много. Радваме се, че сте прекарали добре, и с удоволствие ще ви посрещнем отново.

Кога да го използвате: когато ревюто е изцяло положително и четири звезди просто изглежда като техния максимум. Не го преосмисляйте. Кажете благодаря и продължете.

Шаблони за ревюта с 3 звезди

Три звезди е граничната точка. Клиентът не е ядосан, но и не ви препоръчва. Имал е смесено преживяване и е отделил време да го сподели. Тези ревюта са най-ценната обратна връзка, която ще получите – ако отговорите добре.

9. Балансираният отговор

[Име], благодарим за честната обратна връзка. Радваме се, че [положителният аспект] е бил на ниво, а чуваме и какво казвате за [отрицателния аспект]. Това е нещо, по което активно работим. Ценим, че ни давате шанс да се подобрим.

Кога да го използвате: когато ревюто споменава и добро, и лошо. Признайте и двете страни – ако прескочите положителната, за да се фокусирате върху оплакването, изглежда, че не сте прочели цялото ревю.

10. „Чуваме ви“

Благодарим, че споделихте, [Име]. Това не е преживяването, към което се стремим, и обратната ви връзка ни помага да станем по-добри. Споделихме коментарите ви с екипа.

Кога да го използвате: когато ревюто описва наистина посредствено преживяване, но не посочва конкретен проблем за решаване. Бъдете кратки и искрени. Не се умилквайте.

11. Предложението офлайн

[Име], ценим, че отделихте време да напишете това. Бихме искали да чуем повече за това какво бихме могли да направим по-добре. Бихте ли ни писали на [директен имейл]? Приемаме такава обратна връзка сериозно.

Кога да го използвате: когато ревюто повдига въпроси, за които са нужни повече детайли, или когато публичен разговор напред-назад не би бил продуктивен. Пренасянето в имейл избягва публично каране, което не е приятно за никого.

12. Честният отговор

Прави сте, [Име]. Бяхме [с по-малко персонал/с проблем в доставките/не бяхме на ниво] и това си пролича. Това не е стандартът, който искаме да поддържаме. Ще се радваме да ви дадем по-добро преживяване следващия път.

Кога да го използвате: когато знаете точно какво се е объркало и няма смисъл да се правите на незнаещи. Повечето отговори на ревюта са общи корпоративни неотговори. Да признаете какво реално се е случило е рядкост и хората го забелязват.

Шаблони за ревюта с 2 звезди

Две звезди означава, че нещо явно е наред. Клиентът не е в колебание – имал е лошо преживяване. Отговорът ви няма да промени мнението му, но ще бъде прочетен от всеки бъдещ клиент, който види това ревю. Пишете за тях.

13. Съчувственият отговор

[Име], съжалявам, че това е било вашето преживяване. Това не е, което искаме за нашите гости, и разбирам разочарованието ви. Приемаме тази обратна връзка сериозно и проучваме какво се е случило.

Кога да го използвате: когато клиентът описва наистина лошо преживяване. Започнете с признаване на тяхното преживяване, а не с обяснения защо се е случило. Ще ви се иска да се защитите – не го правете.

14. Конкретното извинение

[Име], съжалявам за [дългото чакане / объркването на поръчката / проблема с фактурата]. Не трябваше да се случва и разбирам защо това е развалило впечатлението ви. Говорихме с екипа по въпроса.

Кога да го използвате: когато клиентът е описал конкретен, разпознаваем проблем. Извинете се за точно това – не за общото „извиняваме се за неудобството“. „Извиняваме се за неудобството“ е еквивалентът на свиване на рамене.

15. Обявяването на промяна

[Име], благодарим, че сте директни с нас. След вашето посещение [конкретно действие – напр. добавихме още един служител за вечерните смени / подменихме системата за резервации / обучихме отново екипа на рецепция]. Вашата обратна връзка беше част от това, което ни накара да направим тази промяна.

Кога да го използвате: когато наистина сте направили промяна, свързана с оплакването. Работи, защото доказва, че ревюто реално е променило нещо. Не си измисляйте промени, които не сте направили – хората ще забележат.

16. Личното обръщение

[Име], съжалявам, че не бяхме на ниво. Много бих искал да разбера какво се е случило и да го оправя. Бихте ли ми писали на [вашия личен имейл]? Аз съм [вашето име], собственикът.

Кога да го използвате: когато искате да възстановите отношението. Дайте личния си имейл, а не info@вашиятбизнес.com. Тази разлика е важна – показва, че зад отговора стои реален човек. Някои клиенти, които получат такъв директен отговор, сами актуализират ревюто си.

Шаблони за ревюта с 1 звезда

Ревютата с една звезда боли. Ще ви се иска да отвърнете, да обясните какво наистина се е случило или да посочите всичко, което клиентът е сбъркал. Не го правете. Всеки бъдещ клиент, който намери бизнеса ви в Google, ще прочете това ревю и вашия отговор. Пишете за тях.

17. Кризисният отговор

[Име], дълбоко съжалявам за вашето преживяване. Това е неприемливо и поемам пълна отговорност за нивото на обслужване, което сте получили. Бих искал да обсъдим това лично – моля, свържете се с мен на [директен имейл или телефон]. Искам да оправя нещата.

Кога да го използвате: когато ревюто описва сериозен провал – развален повод, проблем с безопасността, нещо, което явно е тръгнало много зле. Поемането на отговорност (за преживяването, не непременно признаване на вина по конкретни детайли) е единственият ход, който се чете добре тук.

18. „Това не сме ние“

[Име], благодарим, че ни обърнахте внимание. Това, което описвате, не е стандартът, който искаме да поддържаме, и искам да разбера какво се е случило. Бихте ли се свързали с мен на [директен имейл]? Бих искал да разгледам това лично.

Кога да го използвате: когато ревюто описва нещо наистина нетипично за бизнеса ви – но избягвайте да казвате „това никога не се случва“, защото на тях им се е случило. Фокусирайте се върху разбирането, не върху отхвърлянето.

19. Директната линия

[Име], съжалявам, че ви разочаровахме. Бих искал да чуя повече за случилото се, за да можем да го оправим. Директният ми телефон е [телефонен номер], а имейлът ми е [личен имейл]. Моля, свържете се с мен – за мен е важно.

Кога да го използвате: когато искате да покажете максимална искреност. Повечето собственици на бизнес не дават телефонния си номер в отговор на ревю. Точно затова изпъква. Клиентът може никога да не се обади, но всеки друг, който чете това ревю, вижда, че сте предложили.

20. Съмнението за фалшиво ревю

Приемаме всяко ревю сериозно, но не успяхме да открием запис за вашето посещение в системата ни. Бихме искали да разгледаме това – бихте ли се свързали с нас на [имейл] с данните за резервацията ви? Искаме да се уверим, че адресираме всяко реално притеснение.

Кога да го използвате: когато наистина смятате, че ревюто е фалшиво – грешна локация, описва услуги, които не предлагате, или няма съвпадащ клиент в системата. Никога не обвинявайте никого в лъжа. Изложете фактите („не намираме запис“), предложете да проучите и оставете читателите да си направят изводите сами. Също така подайте сигнал за ревюто към Google за премахване.

Какво никога да не правите в отговор

Шаблоните ви помагат да кажете правилното нещо. Но да знаете какво да не казвате е също толкова важно. Ето четири стила на отговор от реалния свят (анонимизирани), които влошиха нещата.

Прехвърлящият вината

„Пристигнахте с 20 минути закъснение за часа си, затова се наложи да забързаме услугата. Може би, ако бяхте дошли навреме, щяхте да имате по-добро преживяване.“

Дори клиентът да е закъснял, да го кажете публично кара бизнеса ви да изглежда дребнаво. Всеки читател си представя себе си да закъсни с пет минути и да бъде изобличен за това. Собственикът спечели спора, но загуби стотици бъдещи клиенти.

Есеистът

„Благодарим ви за ревюто. Ние в [Бизнес] сме отдадени на съвършенство от 1987 г. Нашият основател стартира този бизнес с визията за...“ [продължава за 400 думи]

Никой не чете това. Изглежда, че собственикът е по-заинтересован от собствената си история, отколкото от преживяването на клиента. Три изречения щяха да са по-добри от три параграфа.

Копи-пейстърът

„Благодарим ви за обратната връзка! Ценим всичките си клиенти и се стремим да предоставяме най-доброто преживяване. Надяваме се да ви видим отново скоро!“

Този точен отговор, публикуван на 47 ревюта подред. По-зле е от липса на отговор. Казва на всеки клиент, че индивидуалното му преживяване не е достатъчно важно за персонализиран отговор.

Нарушителят на поверителността

„Съжаляваме, че се почувствахте така. Както ще си спомните, по време на консултацията ви на 3 март обсъдихме вашия [конкретен медицински/личен детайл]...“

Разкриването на лични данни на клиент в публичен отговор не е просто лоша практика – в много индустрии е незаконно. Никога не споменавайте детайли за часове, лични обстоятелства или нещо, което клиентът не е споменал пръв в собственото си ревю.

Как да бъде устойчиво

Двадесет шаблона са безполезни, ако проверявате ревютата си веднъж месечно. Бизнесите, които извличат най-много от отговорите на ревюта, са тези, които го вграждат в рутината си – десет минути всяка сутрин с кафето или седмичен блок в календара.

Ако получавате повече ревюта, отколкото успявате да отговорите, това е добър проблем. Но все пак е проблем. Инструменти като TrustMint помагат, като насочват недоволните клиенти към форма за лична обратна връзка, преди да публикуват. Така имате по-малко отговори за контрол на щетите и повече от лесните, положителните.

А ако не получавате достатъчно ревюта, на които да отговаряте, започнете с как да помолите клиентите за ревю.