20 шаблона за отговор на ревюта, които можете да копирате и използвате

Отговорите на отзиви показват на клиентите, че четете мненията им. Google препоръчва да отговаряте, но не посочва отделен ефект на отговорите върху местното класиране. Когато преглежда профила ви, бъдещият клиент вижда как се отнасяте към хората и след като услугата е приключила — както при похвала, така и при критика.

Проблемът не е в мотивацията. Проблемът е празното текстово поле. Прочитате ревюто, знаете, че трябва да отговорите, и после стоите и се чудите какво да напишете. Двадесет минути по-късно сте се захванали с нещо друго, а ревюто си стои без отговор.

Тези 20 шаблона са подредени по брой звезди, за да намерите бързо подходяща отправна точка. Променете детайлите, използвайте публично показаното име на автора и направете отговора свой. Не копирайте един и същ текст под всяко ревю: конкретен детайл показва, че сте прочели обратната връзка.

Преди да започнете: пет основни правила

Насоките на Google за отговори на ревюта препоръчват полезни, професионални отговори и защита на личната информация. Преди публикуване проверете следното:

1. Използвайте публично показаното име, когато е подходящо. Не заменяйте псевдоним с име от клиентските си записи.
2. Споменете подходящ детайл. Може да посочите ястие или услуга, които клиентът е похвалил. Не публикувайте чувствителни данни за посещения, лечение или клиентски сметки.
3. Бъдете кратки. Започнете с две или три изречения и добавяйте подробности само когато помагат на клиента.
4. Проверете фактите, преди да отговорите. Преглеждайте новата обратна връзка редовно. Оплакването може да изисква вътрешна проверка, преди да дадете точен отговор.
5. Обещавайте само това, което можете да изпълните. Посочете служебен контакт, който се следи. Не твърдете, че проблемът е решен или предаден на екипа, ако това още не е станало.

Шаблони за ревюта с 5 звезди

На ревюта с пет звезди е лесно да се отговори, точно затова повечето бизнеси не си правят труда. Това е грешка. Тези хора са ви харесали достатъчно, за да напишат нещо хубаво публично. Най-малкото, което можете да направите, е да им благодарите както трябва.

1. Благодарният постоянен клиент

Много благодарим, [Име]. Радваме се, че [конкретното нещо, което са споменали] ви е харесало - това е едно от нещата, с които най-много се гордеем. Надяваме се да ви видим отново скоро.

Кога да го използвате: когато клиентът е редовен или е споменал, че ще се върне. „Надяваме се да ви видим отново“ поддържа връзката, без да натрапва.

2. Конкретният отговор

[Име], много се радваме, че [конкретното ястие/услуга/продукт] ви е допаднало. И на нашия [готвач/стилист/екип] е любимо. Благодарим, че отделихте време да напишете това - за малък екип като нашия означава много.

Кога да го използвате: когато клиентът е споменал нещо конкретно, което му е харесало. Като се хванете за този детайл, показвате, че наистина сте прочели какво са написали.

3. Похвалата за екипа

Това ни зарадва, [Име]. Ще се погрижа [име на служител] да прочете добрите ви думи - ще се зарадва много. Благодарим, че ни избрахте.

Кога да го използвате: когато клиентът е похвалил конкретен член от екипа по име или е описал ситуация, която можете да проследите до някого. Показва, че цените хората си, което се отразява добре на бизнеса.

4. Краткият и ясен

Благодарим, [Име]. Ценим добрите думи - радваме се, че сте останали доволни.

Кога да го използвате: когато имате 30 ревюта за отговаряне и трябва да сте бързи, или когато самото ревю е кратко („Страхотно място, хареса ми“). Ако те са написали две изречения, вие не се нуждаете от четири.

Шаблони за ревюта с 4 звезди

Четири звезди е добро ревю. Не го третирайте като оплакване. Някои хора просто никога не дават пет звезди - такъв е стилът им, не е критика. Но ако са загатнали какво ги е спряло, струва си да го признаете.

5. „Почти перфектно“

Благодарим за чудесната обратна връзка, [Име]. Радваме се, че [положителното нещо, което са споменали] ви е харесало. Забелязахме коментара ви за [дребния проблем] и работим по него. Ценим, че ни казвате.

Кога да го използвате: когато клиентът е дал ясна причина за липсващата пета звезда. Признайте го, без да се отбранявате или да се извинявате прекалено.

6. Любопитното проследяване

Благодарим, [Име] - радваме се, че сте имали добро преживяване. Ако можем да подобрим нещо за следващото ви посещение, ще се радваме да споделите на [служебен имейл]. Благодарим, че отделихте време за ревю.

Кога да го използвате: когато ревюто е положително, но не е ясно какво е липсвало. Пренасянето на разговора в имейл показва, че приемате подобрението сериозно, без да поставяте клиента на показ публично.

7. Бележката за подобрение

[Име], благодарим. Споменахте [конкретно нещо] и сте прави - вече [конкретна промяна, която сте направили или правите] на база обратна връзка като вашата. Надяваме се да ни дадете нов шанс.

Кога да го използвате: когато клиентът е посочил нещо, което вече сте оправили или активно работите по него. Да покажете какво сте направили, винаги е по-добре от „ще го разгледаме“.

8. Учтивата благодарност

Много благодарим, [Име]. Четири звезди от вас означават много. Радваме се, че сте прекарали добре, и с удоволствие ще ви посрещнем отново.

Кога да го използвате: когато ревюто е изцяло положително и четири звезди просто изглежда като техния максимум. Не го преосмисляйте. Кажете благодаря и продължете.

Шаблони за ревюта с 3 звезди

Три звезди е граничната точка. Клиентът не е ядосан, но и не ви препоръчва. Имал е смесено преживяване и е отделил време да го сподели. Тези ревюта са най-ценната обратна връзка, която ще получите - ако отговорите добре.

9. Балансираният отговор

[Име], благодарим за честната обратна връзка. Радваме се, че [положителният аспект] е бил на ниво, а чуваме и какво казвате за [отрицателния аспект]. Това е нещо, по което активно работим. Ценим, че ни давате шанс да се подобрим.

Кога да го използвате: когато ревюто споменава и добро, и лошо. Признайте и двете страни - ако прескочите положителната, за да се фокусирате върху оплакването, изглежда, че не сте прочели цялото ревю.

10. „Чуваме ви“

Благодарим, че споделихте, [Име]. Това не е преживяването, към което се стремим, и обратната ви връзка ни помага да станем по-добри. Споделихме коментарите ви с екипа.

Кога да го използвате: когато ревюто описва наистина посредствено преживяване, но не посочва конкретен проблем за решаване. Бъдете кратки и искрени. Не се умилквайте.

11. Предложението офлайн

[Име], ценим, че отделихте време да напишете това. Бихме искали да чуем повече за това какво бихме могли да направим по-добре. Бихте ли ни писали на [директен имейл]? Приемаме такава обратна връзка сериозно.

Кога да го използвате: когато ревюто повдига въпроси, за които са нужни повече детайли, или когато публичен разговор напред-назад не би бил продуктивен. Пренасянето в имейл избягва публично каране, което не е приятно за никого.

12. Честният отговор

Прави сте, [Име]. Бяхме [с по-малко персонал/с проблем в доставките/не бяхме на ниво] и това си пролича. Това не е стандартът, който искаме да поддържаме. Ще се радваме да ви дадем по-добро преживяване следващия път.

Кога да го използвате: когато знаете точно какво се е объркало и няма смисъл да се правите на незнаещи. Повечето отговори на ревюта са общи корпоративни неотговори. Да признаете какво реално се е случило е рядкост и хората го забелязват.

Шаблони за ревюта с 2 звезди

Две звезди означават, че нещо явно не е наред. Клиентът не е в колебание - имал е лошо преживяване. Отговорът ви няма да промени мнението му, но ще бъде прочетен от всеки бъдещ клиент, който види това ревю. Пишете за тях.

13. Съчувственият отговор

[Име], съжалявам, че това е било вашето преживяване. Това не е, което искаме за нашите гости, и разбирам разочарованието ви. Приемаме тази обратна връзка сериозно и проучваме какво се е случило.

Кога да го използвате: когато клиентът описва наистина лошо преживяване. Започнете с признаване на тяхното преживяване, а не с обяснения защо се е случило. Ще ви се иска да се защитите - не го правете.

14. Конкретното извинение

[Име], съжалявам за [дългото чакане / объркването на поръчката / проблема с фактурата]. Не трябваше да се случва и разбирам защо това е развалило впечатлението ви. Говорихме с екипа по въпроса.

Кога да го използвате: когато клиентът е описал конкретен, разпознаваем проблем. Извинете се за точно това - не за общото „извиняваме се за неудобството“. „Извиняваме се за неудобството“ е еквивалентът на свиване на рамене.

15. Обявяването на промяна

[Име], благодарим, че сте директни с нас. След вашето посещение [конкретно действие - напр. добавихме още един служител за вечерните смени / подменихме системата за резервации / обучихме отново екипа на рецепция]. Вашата обратна връзка беше част от това, което ни накара да направим тази промяна.

Кога да го използвате: когато наистина сте направили промяна, свързана с оплакването. Работи, защото доказва, че ревюто реално е променило нещо. Не си измисляйте промени, които не сте направили - хората ще забележат.

16. Личното обръщение

[Име], съжалявам, че не бяхме на ниво. Много бих искал да разбера какво се е случило и да го оправя. Бихте ли ми писали на [вашия личен имейл]? Аз съм [вашето име], собственикът.

Използвайте, когато искате да възстановите отношенията с клиента. Подпишете се с името на човека, който разглежда случая, и посочете служебен адрес, който той следи. Съсредоточете се върху решението, без да искате клиентът да променя оценката.

Шаблони за ревюта с 1 звезда

Ревютата с една звезда болят. Ще ви се иска да отвърнете, да обясните какво наистина се е случило или да посочите всичко, което клиентът е сбъркал. Не го правете. Всеки бъдещ клиент, който намери бизнеса ви в Google, ще прочете това ревю и вашия отговор. Пишете за тях.

17. Кризисният отговор

[Име], съжалявам да прочета за преживяването ви. Приемам притеснението ви сериозно и искам да разбера какво е станало. Моля, свържете се с нас на [служебен имейл или телефон], за да обсъдим подробностите директно.

Използвайте, когато ревюто повдига сериозен въпрос, който изисква проверка. Нека отговорният човек прегледа отговора и следващите действия преди публикуване. Публичният отговор е само началото на работата по случая.

18. „Това не сме ние“

[Име], благодарим, че ни обърнахте внимание. Това, което описвате, не е стандартът, който искаме да поддържаме, и искам да разбера какво се е случило. Бихте ли се свързали с мен на [директен имейл]? Бих искал да разгледам това лично.

Кога да го използвате: когато ревюто описва нещо наистина нетипично за бизнеса ви - но избягвайте да казвате „това никога не се случва“, защото на тях им се е случило. Фокусирайте се върху разбирането, не върху отхвърлянето.

19. Директната линия

[Име], съжалявам, че ви разочаровахме. Бих искал да чуя повече за случилото се, за да можем да го оправим. Директният ми телефон е [телефонен номер], а имейлът ми е [личен имейл]. Моля, свържете се с мен - за мен е важно.

Кога да го използвате: когато искате да покажете максимална искреност. Повечето собственици на бизнес не дават телефонния си номер в отговор на ревю. Точно затова изпъква. Клиентът може никога да не се обади, но всеки друг, който чете това ревю, вижда, че сте предложили.

20. Съмнението за фалшиво ревю

Благодарим, че споделихте. Засега не успяхме да установим за кое преживяване става дума и бихме искали да проверим. Моля, изпратете подробностите на [служебен имейл], за да разгледаме притеснението ви.

Използвайте, когато след проверка не можете да установите за кое преживяване става дума. Липсата на запис за резервация не доказва фалшиво ревю: човекът може да е използвал друго име или да е дошъл без резервация. Ако установите нарушение на правилата, използвайте процедурата на Google за сигнализиране. Несъгласието с ревюто само по себе си не е основание за премахване.

Как да превърнете шаблон в личен отговор

Пример за смесено ревю за салон: „Харесах прическата, но часът ми започна с 25 минути закъснение и никой не обясни защо чакам.“ Шаблон 9 е подходяща отправна точка, защото признава и двете части на преживяването.

Преди: „Благодарим за обратната връзка. Ценим всички наши клиенти и се надяваме да ви видим отново.“

След:

Благодарим, Алекс. Радваме се, че сте доволни от прическата, и съжалявам за чакането и липсата на информация. Ако искате да обсъдите посещението си с мен, пишете на [служебен имейл]. - [Име на собственика]

Отговорът назовава двата проблема, не търси оправдания и дава ясен контакт. Ако вече сте променили начина, по който се справяте със закъснения, може да добавите конкретната мярка. Ако не сте, пропуснете я. Именно последната проверка на фактите прави шаблона полезен.

Какво никога да не правите в отговор

Тези примерни отговори показват как реакцията може да отклони вниманието от обратната връзка или да затрудни разрешаването на проблема.

Прехвърлящият вината

„Пристигнахте с 20 минути закъснение за часа си, затова се наложи да забързаме услугата. Може би, ако бяхте дошли навреме, щяхте да имате по-добро преживяване.“

Така отговорът става спор за вина. Признайте притеснението и обсъдете детайлите за часа насаме, ако се нуждаят от проверка.

Есеистът

„Благодарим ви за ревюто. Ние в [Бизнес] сме отдадени на съвършенство от 1987 г. Нашият основател стартира този бизнес с визията за...“ [продължава за 400 думи]

Никой не чете това. Изглежда, че собственикът е по-заинтересован от собствената си история, отколкото от преживяването на клиента. Три изречения щяха да са по-добри от три параграфа.

Копи-пейстърът

„Благодарим ви за обратната връзка! Ценим всичките си клиенти и се стремим да предоставяме най-доброто преживяване. Надяваме се да ви видим отново скоро!“

Повтарян без промяна, този отговор не показва, че сте прочели ревюто. Добавете един подходящ детайл, вместо да удължавате всеки отговор.

Нарушителят на поверителността

„Съжаляваме, че се почувствахте така. Както ще си спомните, по време на консултацията ви на 3 март обсъдихме вашия [конкретен медицински/личен детайл]...“

Не публикувайте медицински данни, подробности за посещения или друга лична информация. Дори авторът да е споделил чувствителни данни, не е нужно да ги повтаряте или потвърждавате. Предложете служебен контакт за личен разговор.

Как да бъде устойчиво

Двадесет шаблона са безполезни, ако проверявате ревютата си веднъж месечно. Бизнесите, които извличат най-много от отговорите на ревюта, са тези, които го вграждат в рутината си - десет минути всяка сутрин с кафето или седмичен блок в календара.

1. Проверявайте новите ревюта редовно. Изберете ритъм, който екипът ви може да поддържа.
2. Прочетете текста и изберете подходящия шаблон. Предайте оплакванията, които изискват проверка, на отговорния човек.
3. Персонализирайте, проверете и изпратете. Заменете всички полета и проверете всяко твърдение за предприета мярка или решение.
4. Следете последващите действия отделно. Публикуването на отговор не приключва нерешен клиентски проблем.

Входящата кутия за Google ревюта на TrustMint събира наблюдението, предложените отговори и изпращането им в един процес. Google може да прегледа изпратения отговор, преди да го покаже публично. Може да използвате тези шаблони и директно в Google бизнес профила си.

А ако не получавате достатъчно ревюта, на които да отговаряте, започнете с как да помолите клиентите за ревю.