Вече пишете на клиентите си по WhatsApp. Те ви писаха, за да запишат час, вие потвърдихте времето, може би пратихте „закъснявам с 10 минути" по пътя. Разговорът е точно там, в чат историята ви.

Тогава, след като работата е свършена и искате ревю, защо бихте пратили имейл от непознат адрес, който клиентът никога не е виждал? Пратете молбата там, където разговорът вече се случва.

Защо WhatsApp работи по-добре от имейл за искане на ревюта

Съобщенията в WhatsApp се отварят. Не „понякога се отварят" – над 90% от тях, обикновено до минути. Сравнете с имейла, където 50% отваряемост се счита за отлична. Повечето имейли за ревюта стоят непрочетени между известие за пратка и бюлетин, за който никой не се е абонирал.

Но отваряемостта не е истинската причина WhatsApp да работи. Истинската причина е тонът. Съобщение в WhatsApp от водопроводчика, който току-що ви оправи бойлера, се усеща като лично благодаря. Имейл от „vodoserviz@gmail.com" със заглавие „Как се справихме?" се усеща като автоматичен маркетинг – защото обикновено точно това е.

Хората отговарят на хора. WhatsApp се усеща като човек. Имейлът се усеща като система.

Кой трябва (и кой не трябва) да използва WhatsApp за ревюта

Искането на ревюта по WhatsApp работи най-добре за бизнеси, при които комуникацията с клиентите минава през телефона и обемът е достатъчно малък, за да пращате съобщения поединично.

Подходящо за:

  • Мобилни сервизни бизнеси – водопроводчици, електротехници, чистачи, майстори, ключари
  • Лични услуги – персонални треньори, мобилни фризьори, масажисти, частни учители
  • Домашни услуги – дезинсекция, градинари, бояджии, фирми за преместване
  • Всеки бизнес, при който вече пишете на клиентите по WhatsApp, за да уговаряте или потвърждавате часове

Не е подходящо за: бизнеси с голям обем. Ако сте ресторант с 200 гости на вечер или магазин с клиенти на крак, не можете да пишете на всеки поотделно по WhatsApp. За такива бизнеси имейлът или QR кодовете са по-добър канал.

Идеалният обем е 2–10 клиенти на ден. Достатъчно, за да има значение. Достатъчно малко, за да пратите всяко съобщение лично.

Шаблонното съобщение

Нека бъде кратко. Това е WhatsApp, не бюлетин. Едно-две изречения, линк и толкова. Пишете в тона, в който бихте писали в нормален чат с този клиент – ако не бихте написали „Уважаеми клиенте" в WhatsApp съобщение, не го пишете и в молба за ревю.

Ето основната структура:

Здравейте [име], благодаря, че избрахте [бизнес]. Ако имате 30 секунди, ще сме много благодарни за кратко ревю: [линк]

Толкова. Без абзаци, без обяснения защо ревютата са важни, без „ще ни зарадвате безкрайно". Просто благодарност и линк.

Шаблони за конкретни ситуации

След ремонт или монтаж:

Здравейте Мария, радвам се, че оправихме течa днес. Ако всичко е наред, кратко ревю ще ни помогне много: [линк]

След почистване:

Здравей Иван, дано мястото изглежда добре! Ако си доволен от почистването, ще се радваме на ревю тук: [линк]

След тренировка или час:

Страхотна тренировка днес, Елена. Ако имаш минутка, ревю тук наистина ще помогне: [линк]

След посещение у дома (общо):

Здравейте Петър, благодаря, че ни приехте днес. Ако сте доволен от работата, кратко ревю би означавало много за нас: [линк]

Забелязвате какво е общото: кратки са, лични са (споменават конкретната работа) и имат точно един линк. Без „последвайте ни в Instagram" или „препоръчайте ни на приятел" накрая.

Пратете снимка на готовата работа

Това е най-добрият трик за сервизни бизнеси. Вместо обикновено текстово съобщение, пратете снимка на завършената работа – поправената тръба, чистата фурна, прясно боядисаната стена – с молбата за ревю отдолу.

Снимката прави две неща. Първо, съобщението се усеща като естествено продължение („ето какво свършихме"), а не като маркетинг. Второ, напомня на клиента за резултата, което го поставя в правилното настроение да напише нещо положително. Текстова молба е лесно да се игнорира. Снимка на работата ви, последвана от едно изречение, е много по-трудна за прескачане.

Пробвайте гласово съобщение

Някои майстори пропускат текста изобщо и пращат 10-секундно гласово: „Здравейте Мария, обаждам се да проверя дали всичко работи с бойлера. Ако имате минутка, оставих линк за ревю в чата – ще съм много благодарен." След което поставят линка като отделно съобщение веднага след това.

Гласовите съобщения се прослушват почти 100% от времето. Освен това е невъзможно да бъдат объркани с автоматичен маркетинг – клиентът чува истинския ви глас. Това работи особено добре, ако имате приветлив, естествен начин на говорене. Ако ви е по-удобно да пишете, останете с текста.

Кога да го пратите

Таймингът е по-важен от формулировката. Пратите ли твърде рано – клиентът не е имал време да провери работата. Пратите ли на другия ден – вече е преминал към следващото нещо.

Идеалният момент е 1–3 часа след като си тръгнете. Достатъчно дълго, за да огледат ремонта, да се зарадват на чистата къща или да тестват новата инсталация. Достатъчно кратко, за да е преживяването все още свежо и да помнят името ви.

Избягвайте вечери след 19 ч. и уикенди. Молба за ревю в 21 ч. в събота се усеща натрапчиво, дори работата да е била същия следобед. Ако сте приключили по-късно, пратете на другата сутрин.

Как да го направите на практика

Не ви трябва специална настройка. Целият процес е:

  1. Запазете линка си за Google ревю някъде, откъдето да го хванете бързо. Най-лесният начин е да си го пратите на WhatsApp и да закачите съобщението. Или го запазете като текстова замяна на телефона – напишете „рвю" и се разширява до пълния линк.
  2. Отворете съществуващия WhatsApp чат с клиента. Вече имате такъв от записването на часа.
  3. Напишете кратка благодарност, поставете линка, пратете.

Толкова. Десет секунди, без инструменти, без цена на съобщение. Пращате от собствения си WhatsApp, същия номер, който клиентът вече познава.

Използвайте WhatsApp Business за бързи клавиши

Ако все още не използвате WhatsApp Business (безплатното приложение, не платеното API), преминете. Две функции правят молбите за ревю по-бързи:

  • Бързи отговори – запазете шаблона за ревю като бърз отговор с пряк път /review. Напишете /review в който и да е чат, пълното съобщение се появява, сменяте името на клиента, пращате. По-бързо е от копиране всеки път.
  • Етикети – маркирайте чатовете с етикет „Поискано ревю" след изпращане на молбата. Така никога няма случайно да пратите на един и същи клиент две молби и с един поглед виждате кого още не сте питали.

Бележка за Viber

В България Viber е по-разпространен от WhatsApp. Ако клиентите ви са на Viber (а повечето вероятно са), подходът е абсолютно същият – кратко съобщение, един линк, същият тайминг. Просто отваряте чата във Viber вместо в WhatsApp. Всичко останало в това ръководство важи в пълна сила.

Ръчно изпращане срещу автоматизация

За 2–5 клиенти на ден ръчното изпращане е най-простият подход. Без настройка на WhatsApp Business API, без цена на съобщение, без процес на одобряване на шаблони. Просто пишете от личния си WhatsApp.

Основният минус е, че ще забравите. Приключвате работата, тръгвате към следващата и до момента, в който се сетите, са минали два дни. Решението е да го превърнете в рутина: пратете съобщението веднага щом се качите в колата, преди да тръгнете.

Ако искате да ускорите процеса, функцията Quick Add на TrustMint ви позволява да добавите клиент, да натиснете „Прати по WhatsApp" и съобщението се отваря готово в WhatsApp с линка за ревю вече вътре. Натискате прати. Целият процес отнема 10 секунди и не трябва да помните къде сте запазили линка.

Какво да не правите

Не пишете на номера, с които нямате връзка. Ако не са ви дали номера си доброволно в рамките на бизнес отношения, не им пращайте молба за ревю. Това е спам, а в много държави е и незаконно съгласно регулациите за електронни съобщения.

Не настоявайте, ако не отговорят. Едно съобщение е достатъчно. Ако не са оставили ревю след първата молба, второ съобщение няма да им промени решението – само ще ги дразни. Хората, които са щели да оставят ревю, ще го направят от първото съобщение или изобщо няма.

Не пращайте стена от текст. Ако съобщението ви е по-дълго от това, което се вижда на екрана без скролване, е прекалено дълго. Две изречения и линк.

Не молете за „ревю с 5 звезди". Молете за ревю. Посочването на оценката го прави транзакционно и нарушава правилата на Google за ревюта. Ако клиентът е имал добро преживяване, ще даде 5 звезди без да му казвате.

Не използвайте съкратени URL адреси. Линкове от bit.ly, tinyurl и подобни се засичат от спам детекцията на WhatsApp. Клиентът може да види предупреждение, преди да отвори линка, или съобщението може изобщо да не се достави. Използвайте пълния си линк за Google ревю или настройте пренасочване от собствения си домейн (като вашиятбизнес.com/review) – WhatsApp се доверява на такива.

Накратко

Ето целия процес:

  1. Приключвате работата.
  2. Чакате 1–3 часа.
  3. Отваряте съществуващия WhatsApp чат с клиента.
  4. Пишете кратка благодарност с линка за ревю.
  5. Пращате. Продължавате напред.

Без специални инструменти, без имейл поредици, без автоматизация. Просто съобщение от реален човек в платформа, която клиентът вече ползва. За сервизни бизнеси с по няколко клиента на ден, само това може да удвои броя на ревютата ви в рамките на месец.