Поканите за отзив често се губят при предаването на информацията. Електротехникът приключва ремонта, рецепцията затваря часа, служителят по почистването напуска имота. Всички възнамеряват да поискат отзив. На следващата сутрин вече никой не помни кои клиенти са получили покана.

Софтуерът може да изпрати съобщението, но фирмата трябва да му посочи на кого и кога. Първо проследете една приключена поръчка до клиентския запис. Ако този път е неясен, отложете автоматизацията. За еднократно съобщение са достатъчни примерните покани.

Шест решения зад автоматичната покана

  1. Изберете задействащото събитие. Решете какво отбелязва екипът при приключване на поръчка или час. Това може да е добавяне на клиента в инструмент за отзиви след плащането, ежедневен CSV експорт или ръчно въвеждане от човека, приключил работата. „Ще се сетим по-късно“ не е задействащо събитие.
  2. Определете кой може да получи покана. Използвайте реални клиенти, на които имате право да пишете. Пазете разрешенията и отказите от съобщения в клиентския запис. Не подбирайте само хора, от които очаквате висока оценка.
  3. Изберете канал, който можете да поддържате. Имейлите се планират лесно, когато имате валиден адрес. Картичките с QR код са удобни за хора без записване. Лично съобщение по WhatsApp или Viber може да е подходящо, ако така вече общувате с клиента, но някой все пак трябва да го изпрати.
  4. Определете изчакването. Покана в същия ден може да е уместна след проста услуга; при по-сложна работа клиентът се нуждае от време да види резултата. Започнете с разумен срок и го променяйте според собствените си данни, а не според универсален „най-добър час“.
  5. Напишете една ясна покана. Посочете името на фирмата, благодарете на клиента, поканете го за честен отзив и добавете един работещ линк. Избягвайте дълъг рекламен имейл или искане за пет звезди.
  6. Предотвратете повторенията и измервайте. Следете с кого вече сте се свързали, уважавайте отказите от съобщения и проверявайте колко покани са изпратени, доставени и последвани от публични отзиви или лични отговори.

Опишете предаването на една кратка карта

Преди да включите автоматично изпращане, попълнете този кратък работен списък. Ако поле остане празно, екипът ще взема различно решение всеки ден.

  • Кога услугата се счита за приключена: ____________________
  • Кой добавя или импортира клиента: ____________________
  • Откъде идват подходящите контакти и разрешенията: ____________________
  • Канал и изчакване преди поканата: ____________________
  • Линк към Google или страница за отзив, който ще проверите: ____________________
  • Правило за редовен клиент или отказ от съобщения: ____________________
  • Кой проверява резултатите всяка седмица: ____________________

Представете си ремонт, приключен в понеделник, но въведен в инструмента в четвъртък. При двудневно изчакване от създаването на клиентския запис имейлът става готов за изпращане в събота — пет дни след ремонта. Смяната на настройката от два дни на един няма да поправи тридневното забавяне при импорта. Проверете кое събитие използва Вашият софтуер и организирайте предаването около него.

Подгответе безопасен за изпращане списък

Полезният импорт има по-малко колони от повечето клиентски бази данни. За първото изпращане подгответе вътрешен клиентски код, имейл адрес, съответния обект и датата на добавяне. Пазете доказателствата за разрешение и отказите от съобщения в основната система. Инструментът за изпращане трябва също да разпознава човек, с когото вече сте се свързали — по съществуващ клиентски запис или предишна покана.

Преди да качите група клиенти, помолете човека, изнесъл данните, да провери ръчно три случая: редовен клиент, клиент с отказ от съобщения и клиент с все още отворена поръчка. Редовният клиент не бива да получи две покани за едно посещение. Отказалият съобщения не бива да се появи отново само защото нов CSV файл е създал нов ред. Неприключената поръчка не бива да задейства покана за свършена работа. Ако експортът не различава надеждно тези случаи, поправете първоначалния списък, преди да увеличите обема.

В TrustMint планираното изчакване за имейл се брои от създаването на клиентския запис в инструмента. Системата не следи отделно кога поръчката е приключила в софтуера Ви за управление на работата. Наличните срокове са един, два, три, пет или седем дни. Избирайте със съобразяване на действителното време за импорт и проверете планираните и изпратените съобщения след първата група.

Проверете съобщението и получателите заедно

Напишете кратка покана с името на фирмата и един изпробван линк. Изпращайте я на подходящите клиенти, без да отсявате вероятните похвали. Отстъпки или подаръци срещу отзив и списъци само с вероятни петзвездни оценки нарушават правилата на Google. Оставете начин човек да повдигне проблем с услугата, без да спирате възможността за публичен отзив. Преди да импортирате списък, проверете приложимите правила за контакт там, където работите.

Започнете с малка група, преди да включите процеса

  1. Изпратете пробно съобщение до себе си. Проверете името на подателя, темата, изгледа на телефон, линка за отказ от имейли и къде води линкът за отзив.
  2. Използвайте малка група скорошни клиенти, на които можете да пишете. Уверете се, че никой не е включен два пъти и че предишен отказ от съобщения е спазен.
  3. Помолете човека, който приключва поръчките, да Ви покаже точно как предава данните. Ако клиентът никога не влиза в системата, автоматизацията няма как да го достигне.
  4. След седмица сравнете подходящите клиенти с изпратените покани. Установете причината за пропуските, преди да решите, че текстът се нуждае от промяна.

Нека първата проверка е конкретна. Ако са приключени 25 поръчки, 21 клиенти са могли да получат покана, 18 са стигнали до импорта и 16 покани са изпратени, веднага трябва да разберете защо петима подходящи клиенти липсват от импорта или изпращането. Твърде рано е да съдите за текста по броя публични отзиви. Проверете дали липсващите записи са спрени заради разрешения, ограничения на плана, разпознаване на дубликати или късно предаване и запишете отговора до работния списък.

Определете кой обработва изключенията

Автоматичната опашка също се нуждае от отговорник. Дайте му кратък седмичен списък: клиенти без използваем имейл, недоставени съобщения, записи, спрени заради отказ, и приключени поръчки, които не са стигнали до инструмента. Отказът не е грешка в данните, която трябва да заобиколите; оставете човека извън изпращането. Недоставен адрес се поправя в клиентската система, преди да обсъдите нов опит. Липсващата поръчка сочи обратно към приключването на работата.

През първия месец записвайте датата на влизане на всяка група в инструмента и датата на действителното изпращане. Така ще видите забавяне през уикенд или празник. Екипът няма да обърка и „планирано“ с „доставено“. След като предаването и списъкът с изключения се стабилизират, е достатъчна кратка редовна проверка вместо всекидневно спасяване на процеса.

Оставете ръчен начин за изключенията. Клиент, който предпочита личен разговор, може да оцени едно кратко съобщение по канала, който вече използвате заедно. Не обещавайте автоматичен канал, който инструментът Ви не предлага.

Проверете какво действително изпраща инструментът

В TrustMint автоматичните покани са имейли, изпращани след добавяне или импорт на клиентите и включване на изпращането. Системата проверява ограниченията за контакт и съществуващите записи за покани, преди да планира съобщение. WhatsApp и Viber се споделят ръчно от телефона Ви; SMS и WhatsApp не се изпращат автоматично. Сравнете актуалните възможности с канала, който Вашите клиенти действително използват.

Който и инструмент да изберете, сравнявайте списъка с приключени поръчки с действително изпратените покани. Отворете истински пробен имейл на телефон и последвайте линка. Ако тези две проверки минат, имате работещ процес, който си струва да измервате за по-дълъг период.