Vrijdag stuurde je reviewverzoeken. Een week later staat er nog geen nieuwe review. Een herinnering lijkt logisch, maar kijk eerst naar drie echte klantdossiers. Volg elk verzoek vanaf de afgeronde klus tot op de telefoon van de klant. Misschien bleef het bericht in de wachtrij staan, ging het naar een oud e-mailadres of opende de link het verkeerde Google Bedrijfsprofiel.
Deze controle helpt als je al reviewverzoeken verstuurt. Begin je er net mee, gebruik dan het plan voor de eerste vier weken. In de gids voor reviewlinks lees je hoe je de link maakt.
Volg één verzoek langs vijf controlepunten
- Mag je de klant benaderen? Gaat het om een echte klant en is contact via dit kanaal toegestaan?
- Staat de klant in het systeem? Heeft iemand de afgeronde klus en de contactgegevens vastgelegd?
- Is het verzoek verstuurd? Zie je een verzendmoment, of staat het nog als concept of in de wachtrij?
- Kwam het aan en werkt de link? Is de e-mail afgeleverd en opent de link op een telefoon het juiste reviewformulier?
- Wat gebeurde er daarna? Schreef de klant een review, reageerde die privé of is er geen zichtbare actie?
Loop die stappen na voor drie recente klanten. Een gepland tijdstip zegt alleen dat een bericht klaarstaat; een verzendmoment bewijst nog niet dat het in de inbox aankwam. Gebruik je een kaartje met QR-code, noteer dan dat het is aangeboden en scan zelf een gedrukt exemplaar. Los het eerste aantoonbare probleem op.
Kies dossiers van verschillende dagen of medewerkers. Drie verzoeken uit dezelfde import kunnen dezelfde technische fout hebben; een gemengde steekproef laat ook zien of het doorgeven van gegevens soms misloopt. Noteer waar elk verzoek stopt. Een klant kan een prima uitnodiging ontvangen en toch besluiten geen review te schrijven.
Als klanten het verzoek nooit ontvangen
Vergelijk afgeronde klussen en afspraken met de klanten in je verzendsysteem. Zijn er tien klussen afgerond, maar staan er slechts zes klanten in de tool, dan is de tekst niet het eerste probleem. Zoek uit wie de vier ontbrekende klanten had moeten invoeren. Controleer bij de overige dossiers op foute adressen, afmeldingen, berichten die nog wachten of mislukten, dubbele regels en eventuele verzendlimieten.
Bij automatische e-mail moet je weten wanneer de wachttijd begint. In TrustMint start die zodra je een klant die je mag benaderen toevoegt of importeert, niet op de datum waarop de klus elders als voltooid werd gemarkeerd. Een late import betekent dus een laat verzoek. In de gids voor automatische reviewverzoeken staat een korte werkinstructie die je kunt aanpassen.
Als het bericht aankomt, maar de link niet helpt
Stuur jezelf precies het bericht dat de klant krijgt. Open het op een telefoon, volg de link en controleer naam en vestiging. Een link naar het hoofdkantoor is niet genoeg als de klant een andere locatie bezocht. De instructies van Google leggen uit hoe je een reviewlink of QR-code krijgt. Je kunt er ook een maken en testen met de gratis linkgenerator.
Haal onnodige stappen weg. Meerdere knoppen, een enquête vóór de reviewlink of verplicht inloggen op je website maken de weg langer. Noem je bedrijfsnaam, nodig de klant kort uit om eerlijk te vertellen hoe het ging en geef één duidelijke link. Aan de voorwaarden van Google voor het plaatsen van een review kun je niets veranderen; beloof dus niet dat iedereen met één tik klaar is.
Krijgt de ene vestiging wel reviews en de andere niet, test dan beide links voordat je de tekst verandert. De klanten verschillen misschien ook: bij spoedklussen reageren mensen anders dan bij terugkerende afspraken. Vergelijk de route die klanten volgen en de mensen die het verzoek versturen, voordat je de aantallen van de vestigingen tegen elkaar afzet.
Als bericht en link allebei werken
Kijk nu naar tijdstip en tekst. Vertrok het verzoek voordat de klant het product kon gebruiken, of pas weken na een kort bezoek? Probeer voor hetzelfde soort dienst twee redelijke momenten uit en verander verder niets. De voorbeeldberichten geven je korte teksten, maar geen onderwerpregel garandeert een reactie.
Gebruik dezelfde uitnodiging voor iedereen die je mag benaderen, ook als je een kritische reactie verwacht. Anders maak je van een onderzoek naar het verzenden een selectie van tevreden klanten. Het reviewbeleid van Google verbiedt selectief om positieve reviews vragen. Behandel klachten afzonderlijk en serieus.
Bepaal of een herinnering helpt
Een herinnering helpt alleen als het eerste verzoek is afgeleverd, de klant het resultaat heeft kunnen ervaren en je opnieuw contact mag opnemen. Stuur er geen omdat het openbare aantal reviews na een paar dagen niet stijgt. Misschien schreef de klant al onder een andere naam. ‘Je hebt ons nog niet beoordeeld’ kan dus onjuist én irritant zijn.
Stuur je één vervolgbericht, maak het dan vrijblijvend: ‘Mocht je de link kwijt zijn: hier kun je een Google-review over {Bedrijfsnaam} schrijven. Of je dat doet, bepaal je natuurlijk zelf.’ Noteer de verzenddatum en laat het daarbij. Test eerst de link en het adres; anders herhaal je alleen de eerste fout.
Beoordeel het proces met de juiste cijfers
Noteer wekelijks hoeveel klanten je mocht benaderen, hoeveel verzoeken zijn verstuurd, hoeveel berichten aantoonbaar zijn afgeleverd en hoeveel nieuwe openbare reviews er zijn. Houd deze aantallen apart. Een review kan later verschijnen, van iemand komen die je nooit benaderde of niet aan één ontvanger te koppelen zijn. Uit het totale aantal openbare reviews kun je geen precieze conversie per klant berekenen.
Heb je het eerste probleem opgelost, probeer het dan met een paar nieuwe verzoeken. Was de link fout, vervang en test hem op een telefoon. Denk pas aan een herinnering als je weet dat het oorspronkelijke verzoek aankwam en je de klant opnieuw mag benaderen.