Почистваща фирма може да посещава един и същ дом всяка седмица, да подготвя апартамент между двама гости или да прави еднократно основно почистване. Ако изпращате една и съща покана за отзив след всяко посещение, третирате тези различни отношения еднакво. По-разумното правило отчита кога клиентът може да прецени резултата и колко скоро вече сте го канили.
Подходящият момент е, когато човекът, когото каните, може да говори от личен опит. Това може да е собственикът след основно почистване или управителят на имот след няколко смени на гости. Страницата за почистващи фирми разглежда цялостния процес за отзиви.
Съобразете момента с отношенията с клиента
| Услуга | Разумен първи момент | Проверка преди изпращане |
|---|---|---|
| Еднократно или основно почистване | След като клиентът огледа готовото помещение | Върнат ли е достъпът и отстранени ли са забелязаните пропуски? |
| Първо посещение по редовен график | След първото почистване или след второто, ако е нужно време услугата да се установи | Видял ли е клиентът резултата? |
| Постоянен клиент | При значим повод, не след всяко посещение | Кога беше последната покана? Има ли ново преживяване, за което да разкаже? |
| Управител на имот или фирмен клиент | След като е проверил няколко приключени почиствания | Пишете ли на човека, който лично е видял резултата? |
Приемете тези срокове като отправна точка. Клиент, който е извън дома си, не може да оцени покана, получена още същия ден. Управител, който проверява работата чак в края на месеца, има нужда от различен момент за контакт от човека, който влиза в току-що почистен апартамент вечерта.
Пишете на правилния човек
Служителят може да има достъп до имота, без изобщо да е срещал човека, поръчал услугата. При ваканционно жилище гостът обикновено не е клиент на почистващата фирма; подходящият контакт е домакинът или управителят, който е възложил и проверил работата. При офис договор получателят на фактурата може да знае цената, но не и ежедневното качество. Потърсете човека с пряк поглед върху резултата и само по канал, по който имате право да се свържете с него.
Отразете това в записа за поръчката. Посочете дали работата е еднократна, редовна или по договор; кой може да я оцени; и кога резултатът е бил достъпен за оглед. Отбелязването „приключено“ в приложението на служителя може да е часове преди клиентът да се върне в имота. Ако разчитате само на този час, автоматичната покана може да пристигне, преди човекът да е видял почистването.
Отбелязвайте кога работата наистина е приключила
Дайте на служителя или ръководителя на екипа кратка заключителна стъпка: да отбележи поръчката като приключена, да запише пропуските и последващите действия и да посочи кой ще се свърже с клиента. Офисът проверява клиентския запис, разрешението за контакт и датата на последната покана. Без това предаване планирано съобщение може да тръгне, докато екипът още чака достъп или довършва поправка.
За редовните клиенти въведете правило, което можете да обясните. Например: покана след първата приключена услуга, а следваща покана само при съществено нова услуга или важен етап в отношенията. Това е правило на добрия тон, а не задължителен срок, наложен от Google. Пазете датата на последната покана, за да не получава човек със седмичен график ново искане всяка седмица.
Да речем, че клиент поръчва седмично почистване у дома, а преди преместване заявява и отделно основно почистване. Седмичните посещения не бива всяко да води до нова покана. Основното почистване може да е повод за такава, ако е отделно преживяване и клиентът не е бил поканен съвсем скоро. Записвайте вида услуга и последната покана заедно. Иначе служител, който вижда само последната поръчка, може да пропусне историята на контактите.
Нека съобщението отговаря на проверената работа
Здравейте, {Име}, благодарим Ви за съвместната работа при подготовката на имотите този месец. Ако желаете да разкажете за опита си с нашия екип, ето линка за отзив в Google: {Линк към отзивите}. Ако има останали въпроси по някоя поръчка, отговорете на това съобщение. {Име на фирмата}
Примерът е за управител на имот, който е видял няколко почиствания. При еднократна услуга в частен дом посочете конкретната работа. Изпращайте поканата до клиентите, за които това е уместно, без да подбирате само онези, от които очаквате похвала. Правилата на Google забраняват стимулите и избирателното искане на положителни отзиви. В примерните съобщения има по-кратки варианти за други канали.
За еднократно почистване в дома стига и по-кратък текст: „Благодарим Ви, че поканихте {Име на фирмата} да почисти дома Ви на {дата}. Ако искате да споделите впечатленията си, ето линка ни за отзив в Google: {Линк към отзивите}. Отговорете тук, ако трябва да проследим нещо.“ Не добавяйте лични подробности за услугата. Съобщението не бива да разкрива кодове за достъп, обстоятелства в дома или друга поверителна информация.
Сравнете два срока, без да затрупвате клиента със съобщения
Изберете един вид услуга, например първо почистване в частен дом. В продължение на няколко седмици записвайте кога работата е приключила, кога клиентът е могъл да види резултата, датата на поканата и дали през периода се е появил публичен отзив. Променете умерено момента на изпращане, като запазите канала и текста. Публичният отзив невинаги може да се свърже с конкретна покана, затова приемайте резултата само като ориентир.
Ако планирате имейл покани, проверете от кой момент започва забавянето. В TrustMint то започва при добавянето или импортирането на клиента, на когото може да се пише. Късният импорт ще доведе до късна покана дори когато почистването е приключило навреме. Проверете това предаване с малка група подходящи клиенти, преди да го приложите за всяка услуга.