Eine Reinigungsfirma kann jede Woche denselben Haushalt betreuen, eine Ferienwohnung zwischen Gästen reinigen oder einmalig eine Grundreinigung durchführen. Wer nach jedem Einsatz dieselbe Bewertungsanfrage verschickt, behandelt sehr unterschiedliche Kundenbeziehungen gleich. Der passende Zeitpunkt hängt davon ab, wann der Kunde die Arbeit beurteilen kann und wie oft Sie ihn bereits um eine Bewertung gebeten haben.
Bitten Sie jemanden erst dann um eine Bewertung, wenn diese Person Ihre Arbeit aus eigener Erfahrung beurteilen kann. Das kann nach einer Grundreinigung der Eigentümer sein oder nach mehreren Gästewechseln die Verwaltung. Die Seite für Reinigungsunternehmen erklärt den gesamten Ablauf.
Wählen Sie für jede Kundenbeziehung einen anderen Zeitpunkt
| Aufgabe | Angemessener erster Zeitpunkt | Prüfen Sie vor dem Senden |
|---|---|---|
| Einmalige oder Tiefenreinigung | Nachdem der Kunde den fertigen Raum inspiziert hat | Wurde der Zugang zurückgegeben und wurden alle Mängel behoben? |
| Erste wiederkehrende Reinigung | Nach dem ersten Besuch oder nach dem zweiten, falls sich der Service erst einarbeiten muss | Hat der Kunde das Ergebnis tatsächlich gesehen? |
| Langjähriger Stammkunde | Zu einem passenden Anlass, nicht nach jedem Einsatz | Wann war die letzte Einladung? Gibt es eine neue Leistung, zu der der Kunde etwas sagen kann? |
| Hausverwalter oder gewerblicher Kunde | Nachdem sie mehrere abgeschlossene Reinigungen geprüft haben | Ist der Ansprechpartner die Person, die aus direkter Erfahrung sprechen kann? |
Nutzen Sie diese Zeitpunkte als Ausgangspunkt. Ein Kunde, der noch nicht zu Hause war, kann die Reinigung nicht am selben Tag beurteilen. Eine Hausverwaltung, die das Ergebnis erst am Monatsende prüft, braucht einen anderen Ablauf als jemand, der am Abend die frisch gereinigte Wohnung betritt.
Wählen Sie den richtigen Kundenkontakt
Eine Reinigungskraft kann Zugang zu einer Wohnung haben, ohne die Person zu treffen, die den Auftrag erteilt hat. Bei einer Ferienwohnung ist der Gast in der Regel nicht Kunde der Reinigungsfirma. Der richtige Ansprechpartner ist der Gastgeber oder die Verwaltung, die die Arbeit bestellt und geprüft hat. Bei einem Bürovertrag kennt der Rechnungsempfänger vielleicht den Preis, aber nicht die tägliche Qualität. Bitten Sie die Person, die Ihre Leistung aus eigener Erfahrung beurteilen kann und die Sie auf dem gewählten Weg kontaktieren dürfen.
Verankern Sie diese Unterscheidung im Auftragsprotokoll. Kennzeichnen Sie den Dienst als Einzelauftrag, wiederkehrend oder Vertragsarbeit; benennen Sie den Ansprechpartner, der eine Bewertung vornehmen kann; und dokumentieren Sie, wann das Ergebnis zur Inspektion verfügbar war. Ein „abgeschlossen“-Zeitstempel aus der App der Reinigungskraft kann dem Rückkehrzeitpunkt des Kunden zum Objekt vorausgehen. Wenn das Team sich nur auf diesen Zeitstempel verlässt, kann eine automatische Anfrage eintreffen, bevor der Kunde die Reinigung gesehen hat.
Den Zeitpunkt dokumentieren, an dem die Arbeit tatsächlich abgeschlossen ist
Vereinbaren Sie einen einfachen Abschluss für das Reinigungsteam: Auftrag als erledigt markieren, Mängel oder Nacharbeiten notieren und festlegen, wer den Kunden kontaktiert. Im Büro werden Kundendaten, Kontakterlaubnis und Datum der letzten Einladung geprüft. Ohne diese Übergabe könnte eine geplante Nachricht verschickt werden, obwohl das Team noch auf Zugang wartet oder für eine Nacharbeit zurückkehren muss.
Legen Sie für Stammkunden eine einfache Regel fest: Bitten Sie nach dem ersten abgeschlossenen Einsatz um eine Bewertung und erwägen Sie eine weitere Einladung nur nach einer wesentlichen neuen Leistung oder einem passenden Anlass in der Kundenbeziehung. Das ist eine Frage der Rücksichtnahme, kein von Google vorgeschriebener Abstand. Speichern Sie das Datum der letzten Einladung, damit Kunden mit wöchentlichen Terminen nicht jede Woche dieselbe Bitte erhalten.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde bucht eine wöchentliche Haushaltsreinigung sowie eine separate Grundreinigung vor dem Umzug. Bei den wöchentlichen Besuchen sollte nicht bei jedem Termin eine neue Aufforderung zur Bewertung gesendet werden. Die Grundreinigung kann jedoch eine neue Einladung rechtfertigen, sofern es sich um eine eigenständige Dienstleistung handelt und der Kunde in jüngster Zeit nicht bereits um eine Bewertung gebeten wurde. Erfassen Sie den Dienstleistungstyp und den Zeitpunkt der letzten Einladung gemeinsam; andernfalls könnte eine Büroangestellte, die nur den letzten Auftrag betrachtet, die Historie wiederholter Kontaktaufnahmen übersehen.
Passen Sie die Nachricht an die geprüfte Arbeit an
Hallo {Vorname}, vielen Dank, dass wir die Wohnungen in diesem Monat zwischen den Gästen reinigen durften. Wenn Sie Ihre Erfahrung mit unserem Team teilen möchten, können Sie hier eine Google-Bewertung abgeben: {Bewertungslink}. Falls zu einem Auftrag noch etwas offen ist, antworten Sie bitte auf diese Nachricht. {Firmenname}
Dieses Beispiel richtet sich an eine Verwaltung, die mehrere Reinigungen erlebt hat. Bei einem einmaligen Privatauftrag sollte die Nachricht den konkreten Einsatz nennen. Laden Sie alle geeigneten Kunden nach derselben Regel ein, ohne nur Personen auszuwählen, von denen Sie Lob erwarten. Googles Richtlinien untersagen Anreize und die gezielte Bitte um positive Bewertungen. Die Vorlagen für Bewertungsanfragen enthalten kürzere Texte für andere Kanäle.
Für eine einmalige Privatreinigung reicht eine kürzere Version aus: „Vielen Dank, dass Sie {Firmenname} am {Datum} in Ihr Zuhause eingeladen haben. Wenn Sie Ihre Erfahrung teilen möchten, finden Sie unseren Link zu Google-Bewertungen unter {Bewertungslink}. Bitte antworten Sie hier, falls es etwas gibt, das wir nachverfolgen müssen.“ Halten Sie die Dienstleistungsdetails allgemein; die Nachricht sollte keine Zugangscodes, häusliche Umstände oder andere private Informationen offenlegen.
Testen Sie zwei Zeitfenster, ohne die Kunden zu überfluten
Wählen Sie einen bestimmten Dienstleistungstyp aus, beispielsweise Erstreinigungen für Privathaushalte. Über mehrere Wochen hinweg dokumentieren Sie die Beendigung des Auftrags, den Zeitpunkt, zu dem der Kunde das Ergebnis prüfen konnte, das Datum der Anfrage und ob in diesem Zeitraum eine öffentliche Bewertung veröffentlicht wurde. Testen Sie eine moderate Anpassung des Zeitpunkts, während Sie den Kommunikationskanal und die Nachricht unverändert lassen. Da öffentliche Bewertungen nicht immer einer einzelnen Anfrage zugeordnet werden können, sollten Sie das Ergebnis als Richtungsindikator betrachten.
Wenn Sie E-Mails planen, prüfen Sie, wann die Wartezeit beginnt. Bei TrustMint startet sie, sobald ein geeigneter Kunde hinzugefügt oder importiert wird. Ein verspäteter Import führt deshalb zu einer späten Anfrage, auch wenn die Reinigung pünktlich fertig war. Testen Sie den Ablauf mit einer kleinen Gruppe geeigneter Kunden, bevor Sie ihn für alle Leistungen einsetzen.