Ein Termin im Salon endet meist nach einem klaren Ablauf: Die Fachkraft zeigt das Ergebnis, der Kunde bezahlt und vielleicht wird der nächste Besuch vereinbart. Genau dabei geht die Bitte um eine Bewertung oft unter. Die Fachkraft geht davon aus, dass an der Kasse gefragt wird; dort nimmt man an, die Frage sei bereits gestellt worden. Eine klare Aufgabenverteilung hilft mehr als die allgemeine Erinnerung, Bewertungen anzusprechen.
Die unten beschriebene Übergabe eignet sich für Salons mit gebuchten Terminen; für Laufkundschaft ist ein anderer Weg nötig, wenn Sie deren Kontaktdaten nicht erfassen. Für die umfassendere Einrichtung siehe Bewertungsmanagement für Salons.
Weisen Sie jeder Person eine Aufgabe zu
- Fachkraft, zum Abschluss: Bestätigen Sie, dass die Behandlung abgeschlossen ist, und informieren Sie die Rezeption über offene Fragen, die eine normale Nachbetreuung erfordern. Entscheiden Sie nicht anhand der erwarteten Sternezahl, wer eine Einladung zur Google-Bewertung erhält.
- Rezeption, an der Kasse: Prüfen Sie den richtigen Kundeneintrag und den bevorzugten Kontaktweg. Markieren Sie den Termin als abgeschlossen und vermeiden Sie eine zweite Anfrage, falls für diesen Besuch bereits eine gesendet wurde.
- Inhaber oder Leitung, wöchentlich: Vergleichen Sie abgeschlossene Termine mit Kunden, die Sie kontaktieren dürfen, und mit versendeten Einladungen. Prüfen Sie, ob Abmeldungen und doppelte Einträge richtig behandelt wurden.
In einem Salon ohne Rezeption kann die behandelnde Person die Übergabe nach der Zahlung selbst dokumentieren. Entscheidend ist, dass jemand den Besuch erfasst und jemand den Ablauf regelmäßig prüft. Setzen Sie einzelnen Mitarbeitern keine Bewertungsquote und bitten Sie Kunden nicht, bestimmte Personen zu erwähnen. Googles Richtlinien warnen vor Druck und Vorgaben für den Inhalt von Bewertungen.
Wählen Sie einen Zeitpunkt, der zum Service passt
Ein Haarschnitt lässt sich meist schon beim Bezahlen beurteilen. Eine neue Haarfarbe kann bei Tageslicht anders wirken, und nach manchen Behandlungen braucht der Kunde erst Zeit für die Pflege zu Hause. Berücksichtigen Sie diese Unterschiede bei der Nachfassnachricht, statt nach jedem Termin gleich lange zu warten. Wählen Sie je Leistung zunächst einen plausiblen Zeitpunkt und passen Sie ihn anhand Ihrer eigenen Erfahrungen an.
| Termin | Passender Zeitpunkt | Worauf das Team achten sollte |
|---|---|---|
| Schnitt oder Styling | Eine ruhige Karte an der Kasse oder eine kurze Nachfassnachricht | Stellen Sie sicher, dass die Kundin weiß, wie sie bei Bedarf Kontakt für eine Nachbesserung aufnehmen kann. |
| Coloration | Nachdem der Kunde das Ergebnis außerhalb des Salons gesehen hat | Vermerken Sie einen vereinbarten Termin zur Nachbesserung gesondert. |
| Behandlung mit Nachsorge | Nachdem die Kundin ausreichend Zeit hatte, das Erlebnis zu bewerten | Senden Sie Pflegehinweise als solche und nicht als getarnte Aufforderung zu einer Bewertung. |
| Walk-in ohne Kontaktdaten | Bieten Sie eine QR-Karte an, ohne die Kundin dabei zu beobachten | Erheben Sie keine Adresse allein zum Zweck, eine Bewertung einzufordern. |
Das sind praktische Entscheidungen für den Ablauf, keine belegten Regeln für höhere Antwortquoten. Wenn viele Farbkorrekturen nötig sind, sollte der Salon zunächst dieses Leistungsproblem beheben, statt nur den Zeitpunkt der Erinnerung zu verändern. Geeignete Kunden können weiterhin denselben offenen Weg zur Google-Bewertung erhalten; Nachbesserungen laufen über die normale Kundenbetreuung.
Beim Kassenabschluss können Sie eine kleine Karte mit dem QR-Code für das Google-Unternehmensprofil des Salons anbieten. Legen Sie diese zusammen mit dem Beleg bei und gewähren Sie dem Kunden den nötigen Raum, um sie später zu nutzen. Wenn Sie nach dem Termin eine E-Mail versenden, bitten Sie nur dann um eine Bewertung, wenn Sie über die entsprechenden Kontaktdaten und die erforderliche Einwilligung verfügen. Eine QR-Karte eignet sich für Laufkundschaft, bei der Sie keine E-Mail-Adresse erheben.
Schreiben Sie eine persönliche Nachricht nach dem Termin
Betreff: Ihr Besuch bei {Name des Salons}
Hallo {Vorname}, vielen Dank für Ihren Besuch am {Datum}. Wenn Sie Ihre Erfahrung mit anderen teilen möchten, können Sie hier eine Google-Bewertung abgeben: {Bewertungslink}. Haben Sie noch Fragen zur Pflege? Antworten Sie einfach auf diese Nachricht.
{Salon-Team}
Vermeiden Sie Formulierungen wie „Hat Ihnen die Frisur gefallen? Geben Sie uns fünf Sterne.“ Dies selektiert nach Lob und suggeriert die Bewertung. Behalten Sie den Google-Link in der Nachricht bei, auch wenn der Kunde möglicherweise eine Beschwerde äußern könnte; die Antwortadresse dient der praktischen Nachbetreuung und nicht als Hürde vor einer öffentlichen Bewertung. Für andere Kanäle siehe die Vorlagenbibliothek.
Führen Sie einen zweiwöchigen Übergabetest durch
Vergleichen Sie in der ersten Woche den Terminplan mit den dokumentierten Einladungen. Wenn das Team 30 geeignete Termine abgeschlossen hat, an der Rezeption aber nur 18 Übergaben erfasst wurden, suchen Sie zuerst die übrigen 12 Termine, bevor Sie den E-Mail-Text ändern. Wiederholen Sie die Prüfung in der nächsten Woche. Vergleichen Sie Wochen mit ähnlichen Leistungen: Viele Colorationen können einen anderen Ablauf erfordern als viele kurze Haarschnitte.
Halten Sie bei Stammkunden fest, wann sie zuletzt eine Einladung erhalten haben. Wer alle vier Wochen kommt, sollte nicht nach jedem Haarschnitt dieselbe Bitte bekommen. Legen Sie fest, nach welcher Leistung oder welchem sinnvollen Anlass eine erneute Einladung angemessen ist.
Bei Kunden, die verschiedene Stylisten aufsuchen, halten Sie das Datum der letzten Anfrage auf Kundenebene fest. Andernfalls könnte jeder Stylist den Termin als Erstbesuch betrachten und eine weitere Anfrage auslösen. Wenn der Salon mehrere Standorte hat, sollte das Kassenpersonal den Bewertungslink dieses Standorts verwenden und diesen vor der ersten Charge testen; eine gute Nachricht, die mit einer anderen Filiale verknüpft ist, vergeudet die Mühe des Kunden.
Wenn die Übergabe funktioniert, der Versand aber zu viel Zeit kostet, können geplante E-Mails für Kunden sinnvoll sein, die Sie auf diesem Weg kontaktieren dürfen. Der Leitfaden zur Automatisierung erklärt einen Test mit einer kleinen Gruppe. Für Laufkundschaft kann die QR-Karte an der Kasse bleiben; bei Stammkunden hilft die bisherige Anfragehistorie gegen Wiederholungen.