Die Anfrage nach Bewertungen scheitert häufig beim Übergang. Der Elektriker beendet die Arbeit, die Rezeptionistin schließt den Termin ab oder der Reinigungsdienst verlässt das Objekt. Jeder hat vor, eine Bewertung anzufordern. Doch am nächsten Morgen erinnert sich niemand mehr, welche Kunden bereits angesprochen wurden.

Die Software kann die Nachricht versenden. Ihr Unternehmen muss jedoch festlegen, wen sie wann kontaktieren soll. Verfolgen Sie zunächst nach, wie ein abgeschlossener Auftrag in Ihren Kundendaten erfasst wird. Solange dieser Weg unklar ist, sollten Sie die Anfrage nicht automatisieren. Für eine einzelne Nachricht reichen die Vorlagen für Bewertungsanfragen aus.

Die sechs Entscheidungen hinter einer automatisierten Anfrage

  1. Wählen Sie den Auslöser. Legen Sie fest, was Ihr Team erfasst, sobald ein Auftrag oder Termin abgeschlossen ist. Das kann ein neuer Eintrag im Bewertungstool nach dem Kassiervorgang sein, ein täglicher CSV-Export oder die manuelle Erfassung durch die Person, die den Auftrag abgeschlossen hat. „Wir denken später daran“ ist kein Auslöser.
  2. Legen Sie fest, wer kontaktiert werden darf. Berücksichtigen Sie nur echte Kunden, die Sie nach den geltenden Regeln kontaktieren dürfen. Halten Sie Einwilligungen und Abmeldungen in den Kundendaten fest. Filtern Sie nicht nach Personen, von denen Sie eine hohe Bewertung erwarten.
  3. Wählen Sie einen Kanal, den Sie tatsächlich betreiben können. E-Mails sind einfach zu planen, sobald Sie eine gültige Adresse haben. QR-Karten funktionieren für Laufkundschaft. Eine persönliche WhatsApp- oder Viber-Nachricht kann funktionieren, wenn dies bereits Ihre übliche Kommunikationsweise mit dem Kunden ist, erfordert aber dennoch jemanden, der sie versendet.
  4. Legen Sie die Verzögerung fest. Eine Anfrage am selben Tag kann für einen einfachen Besuch geeignet sein; bei einem komplexeren Service kann der Kunde Zeit benötigen, um das Ergebnis zu erleben. Wählen Sie eine anfängliche Verzögerung und passen Sie diese basierend auf Ihren eigenen Ergebnissen an, nicht auf einer universellen „besten Zeit“.
  5. Formulieren Sie eine klare Aufforderung. Nennen Sie Ihr Unternehmen, bedanken Sie sich beim Kunden, laden Sie zu einer ehrlichen Bewertung ein und fügen Sie einen funktionierenden Link hinzu. Vermeiden Sie lange Marketing-E-Mails oder eine Aufforderung zu fünf Sternen.
  6. Verhindern Sie Wiederholungen und messen Sie den Erfolg. Erfassen Sie, wer bereits kontaktiert wurde, respektieren Sie Abmeldungen und überprüfen Sie, wie viele Anfragen gesendet, zugestellt und durch öffentliche Bewertungen oder privates Feedback beantwortet wurden.

Tragen Sie die Übergabe auf einer Karte ein

Bevor Sie den automatischen Versand aktivieren, halten Sie den Ablauf schriftlich fest. Bleibt ein Feld offen, muss Ihr Team diese Entscheidung bei jedem Auftrag neu treffen.

  • Leistung abgeschlossen, wenn: ____________________
  • Person, die den Kunden hinzufügt oder importiert: ____________________
  • Qualifizierende Kontaktquelle und Nachweis der Einwilligung: ____________________
  • Kanal für die Bewertungsanfrage und Verzögerungsdauer: ____________________
  • Google-Link oder URL der Bewertungsseite zum Testen: ____________________
  • Regel für einen Stammkunden oder eine Abmeldung: ____________________
  • Person, die wöchentlich die Ergebnisse überprüft: ____________________

Eine Reparatur wird am Montag abgeschlossen, der Kunde aber erst am Donnerstag im Tool erfasst. Bei einer Versandverzögerung von zwei Tagen ab diesem Eintrag wird die E-Mail erst am Samstag fällig, fünf Tage nach der Reparatur. Die Einstellung von zwei auf einen Tag zu ändern, behebt die dreitägige Verzögerung beim Import nicht. Prüfen Sie, welches Ereignis die Software tatsächlich als Auslöser verwendet, und richten Sie die Übergabe danach aus.

Stellen Sie sicher, dass die Kundenliste sicher versendet werden kann

Eine brauchbare Importdatei braucht weniger Spalten als die meisten Kundendatenbanken. Bereiten Sie für den ersten Durchlauf eine interne Kundenkennung, die E-Mail-Adresse, den betreffenden Standort und das Datum des Eintrags vor. Bewahren Sie Nachweise über die Kontakterlaubnis und Abmeldungen im Quellsystem auf. Das Versandtool muss außerdem erkennen können, wer bereits eine Anfrage erhalten hat, etwa anhand eines bestehenden Kundeneintrags oder einer früheren Versandaufzeichnung.

Bevor Sie einen Stapel hochladen, bitten Sie die Person, die die Datei exportiert hat, drei Fälle manuell zu prüfen: einen Wiederholungskunden, einen Kunden, der den Kontakt widerrufen hat, und einen Kunden, dessen Auftrag noch offen ist. Ein Wiederholungskunde sollte für denselben Besuch keine zweite Einladung erhalten. Ein Widerruf sollte niemals wiederhergestellt werden, nur weil eine neue CSV-Datei eine neue Zeile erstellt hat. Ein nicht abgeschlossener Auftrag darf nicht in eine auf Abschluss basierende Versendung einfließen. Wenn der Export diese Fälle nicht zuverlässig unterscheiden kann, reparieren Sie die Quellliste, bevor Sie das Volumen erhöhen.

Bei TrustMint beginnt die eingestellte Wartezeit für E-Mails, sobald ein geeigneter Kundeneintrag im Tool erstellt wird. Das System erkennt nicht selbst, wann ein Auftrag in Ihrer Auftragsverwaltung abgeschlossen ist. Sie können eine Wartezeit von ein, zwei, drei, fünf oder sieben Tagen einstellen. Berücksichtigen Sie dabei den tatsächlichen Importzeitpunkt und prüfen Sie nach der ersten Gruppe sowohl die wartenden als auch die versendeten Anfragen.

Überprüfen Sie die Nachricht und die Zielgruppe gemeinsam

Verfassen Sie eine kurze Einladung mit dem Firmennamen und einem getesteten Link zur Google-Bewertung. Senden Sie diese an qualifizierte Kunden, ohne nach wahrscheinlichen Lobäußerungen zu screenen. Rabatte oder Geschenke im Austausch gegen Bewertungen sowie Listen, die ausschließlich auf wahrscheinliche Fünf-Sterne-Bewerter beschränkt sind, verstoßen gegen die Richtlinien von Google. Sorgen Sie dafür, dass ein Weg besteht, um Bedenken bezüglich des Service zu äußern, und lassen Sie die Option für eine öffentliche Bewertung offen. Prüfen Sie vor dem Import einer Liste die für Ihren Betriebsort geltenden Kontaktregeln.

Führen Sie zunächst einen Test mit einer kleinen Gruppe durch, bevor Sie die Automatisierung aktivieren

  1. Senden Sie einen Test an sich selbst. Überprüfen Sie den Absendernamen, den Betreff, das Layout für mobile Geräte, den Abmeldelink sowie den Ort, an dem der Link zur Bewertung geöffnet wird.
  2. Nutzen Sie eine kleine Gruppe aus jüngsten, qualifizierten Kunden. Stellen Sie sicher, dass niemand doppelt enthalten ist und dass Personen, die zuvor eine Abmeldung veranlasst haben, ausgeschlossen sind.
  3. Bitten Sie die Person, die einen Auftrag abschließt, Ihnen den genauen Übergabeprozess zu zeigen. Wenn ein Kunde nie in das System eingegeben wird, kann die Automatisierung ihn nicht erreichen.
  4. Vergleichen Sie nach einer Woche die qualifizierten Kunden mit den tatsächlich gesendeten Anfragen. Untersuchen Sie eventuelle Lücken, bevor Sie entscheiden, dass die Formulierung der Nachricht geändert werden muss.

Halten Sie die erste Überprüfung konkret. Wenn 25 Aufträge abgeschlossen wurden, 21 Kunden qualifiziert waren, 18 in den Import gelangten und 16 Anfragen versendet wurden, besteht die unmittelbare Untersuchung in den fünf qualifizierten Kunden, die im Import oder beim Versand fehlen. Es ist noch zu früh, die Formulierung anhand der Anzahl der öffentlichen Google-Bewertungen zu beurteilen. Prüfen Sie, ob die fehlenden Datensätze durch Berechtigungen, Planlimits, Duplikaterkennung oder eine verspätete Übergabe zurückgehalten wurden, und notieren Sie die Antwort neben der Prozesskarte.

Legen Sie fest, wer Ausnahmen bearbeitet

Auch eine automatische Versandliste braucht eine verantwortliche Person. Geben Sie ihr wöchentlich eine kurze Übersicht: Kunden ohne brauchbare E-Mail-Adresse, unzustellbare Nachrichten, wegen einer Abmeldung zurückgehaltene Einträge und abgeschlossene Aufträge, die nie im Tool angekommen sind. Eine Abmeldung ist kein Datenfehler, den man umgehen sollte. Eine unzustellbare Adresse muss im Kundensystem korrigiert werden, bevor ein weiterer Versand sinnvoll ist. Fehlt ein Auftrag im Import, prüfen Sie den Ablauf beim Abschluss.

Notieren Sie im ersten Monat, wann jede Kundengruppe importiert und wann ihre Anfragen tatsächlich versendet wurden. So werden Verzögerungen an Wochenenden und Feiertagen sichtbar. Ihr Team sieht außerdem den Unterschied zwischen „geplant“ und „versendet“. Sobald die Übergabe und die Bearbeitung von Ausnahmen funktionieren, genügt eine kurze regelmäßige Kontrolle.

Behalten Sie einen manuellen Pfad für Ausnahmen bei. Ein Kunde, der ein persönliches Gespräch bevorzugt, wird möglicherweise eine kurze Nachricht in dem Kanal zu schätzen wissen, den Sie bereits gemeinsam nutzen. Versprechen Sie keinen automatisierten Kanal, den Ihr Tool nicht bereitstellt.

Prüfen Sie, was Ihr Tool tatsächlich versendet

TrustMint versendet automatische Anfragen per E-Mail, nachdem Sie Kunden hinzugefügt oder importiert und den Versand aktiviert haben. Vor der Planung einer Nachricht prüft das System Kontaktsperren und bereits erfasste Anfragen. WhatsApp und Viber nutzen eine manuelle Freigabe auf Ihrem Smartphone; SMS und WhatsApp werden nicht automatisch versendet. Prüfen Sie die aktuellen Funktionen anhand der Kanäle, die Ihre Kunden tatsächlich verwenden.

Egal für welches Tool Sie sich entscheiden: Vergleichen Sie die Liste der abgeschlossenen Aufträge mit den tatsächlich versendeten Anfragen. Öffnen Sie eine echte Test-E-Mail auf einem Smartphone und folgen Sie dem darin enthaltenen Link. Wenn diese beiden Prüfungen bestanden sind, haben Sie einen funktionierenden Prozess, der sich über einen längeren Zeitraum messen lässt.