Sie haben am Freitag um Bewertungen gebeten, doch in der folgenden Woche ist keine neue Bewertung erschienen. Nun liegt es nahe, eine Erinnerung zu senden. Prüfen Sie zuerst anhand von drei echten Kunden, was zwischen dem abgeschlossenen Auftrag und dem Smartphone passiert ist. Vielleicht hat die Nachricht die Warteschlange nie verlassen, ging an eine veraltete Adresse oder öffnete das falsche Google-Unternehmensprofil.

Diese Diagnose hilft, wenn Sie Kunden bereits um Bewertungen bitten. Falls Sie gerade erst anfangen, nutzen Sie den vierwöchigen Startplan. Der Leitfaden für Bewertungslinks erklärt, wie Sie den Link erstellen.

Verfolgen Sie eine Anfrage über fünf Prüfpunkte

  1. Berechtigt: Handelte es sich um einen echten Kunden, den Sie kontaktieren durften?
  2. Erfasst: Hat jemand den abgeschlossenen Service und den Kundenkontakt tatsächlich protokolliert?
  3. Gesendet: Liegt ein Sendeereignis vor, oder verblieb die Anfrage im Entwurf oder in der Warteschlange?
  4. Zugestellt und nutzbar: Ist die E-Mail angekommen, und öffnet der Link auf einem Smartphone das richtige Bewertungsformular?
  5. Ergebnis: Hat der Kunde sich entschieden, eine Bewertung abzugeben, privat zu antworten oder keine sichtbare Aktion zu unternehmen?

Verfolgen Sie drei jüngste Kunden durch die Prüfpunkte. Ein geplanter Zeitstempel beweist lediglich, dass etwas in die Warteschlange gestellt wurde; ein Sendezeitstempel belegt nicht, dass die Nachricht den Posteingang erreicht hat. Bei einer QR-Karte dokumentieren Sie, dass sie angeboten wurde, und scannen Sie selbst eine der gedruckten Karten. Schließen Sie die erste Lücke, die Sie verifizieren können.

Wählen Sie Aufzeichnungen aus unterschiedlichen Tagen oder von verschiedenen Mitarbeitern. Drei Anfragen aus derselben importierten Charge können denselben technischen Fehler aufweisen; eine gemischte Stichprobe ist eher in der Lage, eine inkonsistente Übergabe aufzudecken. Dokumentieren Sie, an welcher Stelle jeder Pfad endet, statt jede unbeantwortete Nachricht als gescheiterte Anfrage zu markieren. Ein Kunde kann eine völlig klare Einladung erhalten und sich dennoch einfach entscheiden, keine Bewertung abzugeben.

Falls Kunden die Anfrage nie erhalten

Vergleichen Sie abgeschlossene Aufträge oder Termine mit den Kundendaten. Wenn zehn Aufträge erledigt, aber nur sechs Kunden für eine Anfrage erfasst wurden, liegt das Problem zunächst nicht im Nachrichtentext. Klären Sie, weshalb die vier übrigen Kunden fehlen. Bei den erfassten Kunden prüfen Sie ungültige Adressen, Abmeldungen, wartende oder fehlgeschlagene Nachrichten, Duplikate und mögliche Versandgrenzen Ihres Tools.

Bei automatisierten E-Mails prüfen Sie, wann die Wartezeit beginnt. In TrustMint startet sie, wenn ein geeigneter Kunde hinzugefügt oder importiert wird, und nicht mit einem separat erfassten Auftragsabschluss. Ein verspäteter Import führt daher zu einer verspäteten Anfrage. Die Anleitung zur Automatisierung enthält eine Vorlage für die Übergabe, die Sie anpassen können.

Wenn die Nachricht ankommt, der Pfad aber abbricht

Senden Sie sich selbst die exakte Nachricht, die ein Kunde sieht. Öffnen Sie sie auf einem Smartphone, tippen Sie auf den Link und prüfen Sie den Firmennamen sowie den Standort. Bei einem Unternehmen mit mehreren Standorten reicht ein Link zur Zentrale nicht aus. Die Anweisungen für das Google-Unternehmensprofil von Google erklären, wie Sie einen Bewertungslink oder einen QR-Code erstellen. Sie können einen solchen Link auch im kostenlosen Link-Generator erstellen und testen.

Vermeiden Sie unnötige Schritte. Eine Anfrage mit mehreren Buttons, eine Umfrage vor dem Bewertungslink oder die Aufforderung, sich auf Ihrer eigenen Website anzumelden, zwingt den Kunden zu zusätzlichen Entscheidungen. Begrenzen Sie die Nachricht auf den Firmennamen, eine kurze, ehrliche Einladung und einen klaren Link zur Google-Bewertung. Die von Google für das Posten von Bewertungen festgelegten Kontenbedingungen liegen außerhalb Ihrer Kontrolle; versprechen Sie daher nicht, dass jeder Empfänger eine Bewertung mit einem einzigen Klick hinterlassen kann.

Wenn eine Filiale Bewertungen erhält und eine andere nicht, testen Sie beide Links, bevor Sie die Nachrichten umschreiben. Auch die Kundschaft spielt eine Rolle: Ein Standort mit vielen Notfällen kann andere Reaktionen erhalten als einer mit regelmäßig wiederkehrenden Terminkunden. Vergleichen Sie den Weg der Kunden und die Abläufe vor Ort, bevor Sie die Bewertungszahlen der Filialen gegeneinander aufrechnen.

Wenn Zustellung und Link funktionieren

Prüfen Sie nun Zeitpunkt und Formulierung. Wurde die Anfrage gesendet, bevor der Kunde das Produkt genutzt hat, oder Wochen nach einem einfachen Besuch? Testen Sie für denselben Dienstleistungstyp ein sinnvolles Zeitfenster gegen ein anderes. Ändern Sie jeweils nur eine Sache. Die Vorlagen für Bewertungsanfragen bieten kurze Beispiele, doch keine Betreffzeile kann eine Antwort garantieren.

Nutzen Sie für alle geeigneten Kunden dieselbe Einladung, unabhängig davon, welche Antwort Sie erwarten. Wer mögliche Kritiker ausschließt, macht aus der Prüfung der Zustellung ein einseitiges Auswahlverfahren. Die Richtlinien für Bewertungen von Google untersagen es, gezielt nur um positive Bewertungen zu bitten. Bearbeiten Sie Beschwerden über Ihre Leistung unabhängig davon, ob jemand eine Bewertung schreibt.

Entscheiden Sie, ob eine Erinnerung hilfreich wäre

Eine Erinnerung ist nur sinnvoll, wenn die erste Anfrage angekommen ist, der Kunde genügend Zeit hatte, die Leistung zu beurteilen, und ein weiterer Kontakt nach Ihren Regeln zulässig ist. Senden Sie keine Erinnerung allein deshalb, weil die Zahl öffentlicher Bewertungen in den letzten Tagen nicht gestiegen ist. Vielleicht hat der Kunde bereits unter einem anderen Anzeigenamen eine Bewertung abgegeben. „Sie haben uns noch nicht bewertet“ könnte dann falsch und störend sein.

Wenn Sie dennoch einmal nachfassen, halten Sie die Nachricht kurz und lassen Sie dem Kunden die Wahl: „Falls der Link verloren gegangen ist, hier finden Sie die Google-Bewertungsseite für {Name des Unternehmens}. Ob Sie Ihre Erfahrung teilen möchten, entscheiden Sie selbst.“ Notieren Sie das Sendedatum und belassen Sie es dabei. Testen Sie zuerst Link und Versand; eine Erinnerung an eine falsche Adresse oder mit einem defekten Link wiederholt nur den ursprünglichen Fehler.

Bewerten Sie den Prozess mit den richtigen Kennzahlen

Erfassen Sie jede Woche die Zahl der geeigneten Kunden, der versendeten Anfragen, der bestätigten Zustellungen, soweit verfügbar, und der neuen öffentlichen Bewertungen. Führen Sie diese Zahlen getrennt. Eine Bewertung kann später erscheinen, von jemandem stammen, den Sie nie kontaktiert haben, oder sich keinem Empfänger zuordnen lassen. Aus der Gesamtzahl öffentlicher Bewertungen lässt sich daher keine präzise Quote pro angeschriebenem Kunden berechnen.

Sobald das erste Problem behoben ist, testen Sie den Ablauf mit einigen weiteren Kunden. War der Link fehlerhaft, ersetzen Sie ihn und testen Sie den neuen Link auf einem Smartphone. Eine Erinnerung ist nur sinnvoll, wenn die ursprüngliche Anfrage angekommen ist und Ihre Kontaktregeln einen weiteren Versand erlauben.