Votre fiche d'établissement Google est consultée, mais le téléphone sonne peu. Avant de réécrire la description ou de demander plus d'avis, vérifiez si des personnes essaient seulement d'appeler. Consulter la fiche, appuyer sur « Appeler » et parler à votre équipe sont trois étapes différentes.
Une vue n'est pas une demande de renseignements. Google compte les personnes qui ont consulté la fiche dans la recherche ou sur Maps. Son indicateur « Appels » mesure les clics sur le bouton, pas les conversations tenues ni les rendez-vous pris. Selon l'activité, le rapport montre aussi les clics vers le site, les demandes d'itinéraire et d'autres actions. Consultez l'explication de Google sur les performances de la fiche avant de juger ces chiffres.
Commencez par repérer l'étape qui pose problème
Ouvrez le rapport sur les performances de votre fiche et choisissez une période comparable à une période précédente. Relevez les vues, les recherches ayant affiché la fiche, les clics sur « Appeler », les clics vers le site et les demandes d'itinéraire, quand ces données sont disponibles. Comptez ensuite les véritables demandes reçues par téléphone, formulaire, réservation et auprès de l'équipe. Google indique que les termes de recherche sont actualisés chaque mois : une nouvelle recherche faite hier ne figurera pas forcément déjà dans le rapport.
Diagnostic en cinq minutes
- Recherches : Que cherchaient les personnes qui ont vu la fiche ? ____________________
- Actions sur la fiche : Clics sur « Appeler » ___ / clics vers le site ___ / itinéraires ___
- Demandes reçues : Appels décrochés ___ / formulaires ___ / réservations ___
- Cause possible : Recherches peu adaptées / contact difficile / manque d'éléments rassurants / autre
- Un changement à tester ce mois-ci : ____________________
Repérez l'écart avant de changer quoi que ce soit. Un appel passé depuis votre site n'apparaîtra pas comme un clic sur « Appeler » depuis la fiche Google. Comparez donc le rapport de la fiche à vos données de site et à votre journal d'appels.
Choisissez la vérification selon l'écart observé
| Constat | À vérifier | Conclusion prématurée |
|---|---|---|
| Des vues, peu d'actions | Recherches, services proposés, horaires et affichage de la fiche sur mobile | Le nombre d'avis explique à lui seul l'écart |
| Des clics vers le site, peu de demandes | Page d'arrivée, formulaire, réservation et chargement sur mobile | La fiche Google est seule en cause |
| Des clics sur « Appeler », peu d'appels décrochés | Journal d'appels, transfert, appels manqués et horaires | Chaque clic a abouti à une conversation |
| Des demandes, peu de clients payants | Qualité des demandes, délai de réponse, devis et réservations | Il faut davantage de vues sur la fiche |
Imaginons qu'une clinique reçoive 600 vues sur sa fiche, 40 clics vers son site et seulement quatre formulaires de réservation en un mois. Avant de modifier la fiche, ouvrez son site depuis un téléphone. Si le bouton de réservation est difficile à trouver ou si le formulaire ne fonctionne pas, vous avez un problème précis à corriger. S'il fonctionne, vérifiez si la page et les recherches correspondent aux services et au lieu attendus. Ces chiffres sont inventés pour illustrer le raisonnement ; ce ne sont pas des valeurs de référence pour les cliniques.
Regardez l'ensemble des termes de recherche, pas seulement le premier. Une personne qui tape le nom exact de votre entreprise vous connaît peut-être déjà et cherche simplement vos horaires. Celle qui cherche un service à proximité compare encore plusieurs options. Si les recherches par nom dominent, la hausse des vues peut traduire une notoriété déjà acquise plutôt qu'une nouvelle demande. Si les termes concernent un service que vous ne proposez plus, corrigez d'abord ce décalage. Le rapport permet de repérer des tendances, mais ne dit pas quelle recherche précise a mené à un appel.
Si les volumes sont faibles, examinez aussi quelques demandes réelles. Quel service cherchait chaque personne ? L'équipe a-t-elle répondu pendant les horaires affichés ? Le lien de réservation fonctionnait-il ? Ces observations peuvent en dire plus que le rapport entre appels et vues, qui mélange des visiteurs aux intentions très différentes.
Vérifiez que les gens ont trouvé le bon établissement
Comparez les recherches affichées dans le rapport aux services que vous voulez proposer. Si vous intervenez pour des urgences électriques, mais que les recherches concernent surtout l'achat de fournitures, demander davantage d'avis ne corrigera pas le décalage. Vérifiez la catégorie principale, les services, la description, l'adresse ou la zone desservie, ainsi que les horaires.
Google cite la pertinence, la distance et la popularité parmi les principaux facteurs des résultats locaux. Des renseignements exacts peuvent améliorer la pertinence ; ils ne rapprochent pas votre entreprise de chaque personne qui cherche. La liste de vérification de la fiche Google détaille les champs que vous pouvez contrôler.
Essayez de vous contacter depuis un téléphone
Recherchez votre entreprise comme le ferait un client et essayez chaque action disponible :
- Appeler : Le numéro est-il correct ? Quelqu'un répond-il pendant les horaires affichés ? Le répondeur indique-t-il quand attendre une réponse ?
- Site web : La fiche mène-t-elle à une page qui explique le service et montre clairement quoi faire ensuite sur mobile ?
- Réserver ou envoyer un message : Si ces options existent, fonctionnent-elles et quelqu'un les consulte-t-il ? Un essai arrive-t-il à votre équipe ?
- Itinéraire : Si les clients viennent chez vous, l'adresse mène-t-elle à la bonne entrée ? Si vous vous déplacez chez eux, la fiche reflète-t-elle votre zone d'intervention ?
Demandez aussi à un collègue d'essayer. Le propriétaire sait où se trouve chaque bouton ; un nouveau client, non. Notez les moments où votre collègue hésite ou cherche le numéro de téléphone.
Si vous suivez les appels ou utilisez des statistiques de site, vérifiez que les liens et numéros mènent toujours au bon endroit. Essayez de distinguer les appels venus de la fiche Google de ceux passés depuis le site. Sinon, ne regroupez pas les deux sous « appels depuis la fiche ». Pour un commerce qui vit des visites en personne, les itinéraires et des horaires exacts peuvent compter davantage que les clics sur « Appeler ».
Donnez aux gens de bonnes raisons de vous choisir
Une personne peut comparer plusieurs fiches avant d'appeler. Des horaires à jour, des services bien décrits, des photos utiles et des avis l'aident à savoir si votre entreprise lui convient et lui inspire confiance. Votre fiche répond-elle à la question que cette personne se pose avant de vous contacter ?
Lisez vos avis récents comme le ferait un futur client. Décrivent-ils le travail que vous faites ? Des critiques sérieuses restent-elles sans réponse ? La dernière photo date-t-elle de plusieurs années ? Améliorez d'abord l'élément qui manque le plus, sans embellir la réalité. Si les demandes d'avis sont irrégulières, commencez par faciliter le dépôt d'un avis sincère pour vos vrais clients.
Apportez une seule modification, puis comparez les bons chiffres
Si vous voulez savoir ce qui a aidé, ne changez pas le même jour la catégorie, le site, l'accueil téléphonique, les photos et les demandes d'avis. Corrigez d'abord le problème le plus évident, notez la date et comparez ensuite des périodes semblables. Suivez les véritables demandes en plus des actions sur la fiche : un clic sur « Appeler » n'est qu'une étape possible vers un client.
Avec de petits volumes, les chiffres varient facilement. Passer de trois à cinq appels peut relever du hasard, surtout pendant les vacances ou des semaines de travail inégales. Notez brièvement vos modifications et comparez plusieurs périodes avant de conclure. Si les recherches elles-mêmes correspondent mal à votre activité, revoyez les informations de la fiche avant de modifier la façon de vous contacter ou vos demandes d'avis.
Commencez par le premier problème vérifiable : les recherches qui affichent la fiche, la prise de contact ou le suivi d'une demande. Notez ce que vous avez corrigé et observez la période comparable suivante avant d'en modifier davantage.