In salone, l'appuntamento termina quando il parrucchiere mostra il risultato, il cliente paga e magari fissa la prossima visita. È proprio in quel momento che la richiesta di una recensione può essere dimenticata. Il parrucchiere pensa che se ne occupi la reception; alla reception pensano che l'abbia già chiesta lui. Basta stabilire chi fa cosa, senza chiedere a tutti di ricordarsi una campagna a parte.
La procedura qui sotto funziona per i saloni che lavorano su appuntamento. Per chi entra senza prenotare serve un'alternativa, soprattutto se non raccogli i recapiti. Per una panoramica più ampia, leggi la guida alla gestione delle recensioni nei saloni.
Assegna un compito preciso a ciascuno
- Parrucchiere, a fine servizio: Conferma che il lavoro è terminato e segnala alla reception eventuali problemi da gestire con il cliente. Non decidere chi invitare a lasciare una recensione in base alla valutazione che pensi di ricevere.
- Reception, al pagamento: Verifica la scheda del cliente e come preferisce essere contattato. Segna l'appuntamento come concluso ed evita una seconda richiesta per la stessa visita.
- Titolare o responsabile, ogni settimana: Confronta appuntamenti conclusi, clienti che puoi contattare e richieste inviate. Controlla i clienti che non vogliono ricevere messaggi e le schede duplicate.
Se non hai una reception, il parrucchiere può registrare la visita dopo il pagamento. L'importante è che una persona abbia il compito di farlo e un'altra, o la stessa in un secondo momento, controlli che succeda. Non fissare quote di recensioni ai singoli parrucchieri né chiedere ai clienti di citare un dipendente: le regole di Google mettono in guardia da pressioni e richieste di contenuti specifici.
Scegli un momento adatto al servizio
Di solito un cliente può giudicare il taglio già alla cassa. Il colore può apparire diverso alla luce di casa e un trattamento potrebbe richiedere qualche giorno di cura. Tieni conto di queste differenze quando decidi quando scrivere, invece di usare lo stesso intervallo per tutti. Parti da un momento ragionevole per ogni servizio e correggilo in base agli invii e alle risposte che osservi.
| Servizio | Quando invitare il cliente | Informazione da trasmettere |
|---|---|---|
| Taglio o piega | Una carta discreta alla cassa o un breve messaggio successivo | Assicurati che il cliente sappia come contattarti se desidera un ritocco. |
| Colore | Dopo che il cliente ha visto il risultato anche fuori dal salone | Registra separatamente un eventuale appuntamento per un ritocco. |
| Trattamento con indicazioni da seguire a casa | Quando il cliente ha avuto il tempo di valutarne il risultato | Invia le istruzioni di cura per quello che sono, senza nascondervi una richiesta di recensione. |
| Cliente senza appuntamento e senza recapito | Offri una carta con codice QR senza osservare il cliente mentre la usa | Non raccogliere un indirizzo soltanto per chiedere una recensione. |
Questi momenti sono scelte pratiche, non regole basate su tassi di risposta universali. Se molti clienti tornano per correggere il colore, affronta prima quel problema di servizio; modificare l'attesa prima del messaggio non lo risolverà. Continua a offrire ai clienti che puoi contattare lo stesso accesso alle recensioni pubbliche, mentre gestisci i ritocchi con la normale assistenza.
Alla cassa puoi consegnare una piccola carta con il codice QR delle recensioni Google, insieme allo scontrino, lasciando che il cliente la usi più tardi. Se preferisci inviare un'e-mail dopo l'appuntamento, fallo solo quando hai recapiti e autorizzazioni adeguati. La carta è utile per chi entra senza appuntamento e non lascia l'indirizzo e-mail.
Scrivi un messaggio che ricordi l'appuntamento
Oggetto: La tua visita da {Nome del salone}
Ciao {Nome}, grazie per la visita del {data}. Se ti va di raccontare la tua esperienza ad altri clienti della zona, puoi lasciare una recensione Google qui: {Link per la recensione}. Se hai domande su come prenderti cura del risultato, rispondi pure: ti aiuteremo.
{Staff del salone}
Evita frasi come «Ti è piaciuto il taglio? Lasciaci cinque stelle». Selezionano solo i clienti soddisfatti e suggeriscono il voto. Lascia il link pubblico anche se il cliente potrebbe segnalare un problema: può rispondere all'e-mail per chiedere aiuto, ma non deve farlo prima di poter pubblicare una recensione. Per altri canali, consulta i modelli di messaggio.
Verifica la procedura per due settimane
Nella prima settimana, confronta l'agenda con il registro delle richieste. Se i parrucchieri hanno concluso 30 appuntamenti per i quali potevi contattare il cliente, ma alla reception sono arrivate informazioni solo per 18, cerca i 12 casi mancanti prima di cambiare l'e-mail. Ripeti il controllo la settimana seguente dopo aver chiarito chi deve registrare gli appuntamenti. Confronta settimane con servizi simili: una settimana ricca di colorazioni può dare risultati diversi da una di tagli rapidi.
Segna quando hai scritto l'ultima volta ai clienti abituali. Chi torna ogni quattro settimane non dovrebbe ricevere la stessa richiesta dopo ogni taglio. Aspetta un nuovo servizio o un momento significativo del rapporto prima di invitarlo di nuovo.
Se un cliente si affida a parrucchieri diversi, conserva la data dell'ultima richiesta nella sua scheda, non in quella del singolo parrucchiere. Altrimenti, ogni visita può sembrare la prima e generare un nuovo invito. Se hai più sedi, usa alla cassa il link della sede giusta e provalo prima di consegnare le carte: un buon messaggio che porta alla filiale sbagliata fa perdere tempo al cliente.
Se le informazioni arrivano con regolarità ma scrivere ogni messaggio richiede troppo tempo, valuta e-mail programmate per i clienti che possono riceverle. La guida all'automazione spiega come provare con un piccolo gruppo. Tieni le carte alla cassa per chi entra senza appuntamento e conserva lo storico delle richieste per i clienti abituali.