Perché i clienti non lasciano una recensione dopo la richiesta

Hai chiesto recensioni venerdì, ma la settimana dopo non ne è comparsa nessuna. La tentazione è mandare subito un promemoria. Prima, scegli tre clienti reali e ricostruisci che cosa è successo dalla fine della prestazione alla ricezione del messaggio. Potresti scoprire che la richiesta è rimasta in coda, è stata mandata a un vecchio indirizzo o apriva la scheda Google sbagliata.

Questo controllo serve se già chiedi recensioni ai clienti. Se devi iniziare, consulta il piano delle prime quattro settimane. La guida al link per le recensioni spiega come ottenerlo.

Controlla cinque passaggi per ogni richiesta

Ripercorri questi passaggi per tre clienti recenti. Una data di programmazione dimostra soltanto che il messaggio era in coda; una data di invio non prova che sia arrivato nella casella del destinatario. Se usi carte con codice QR, annota che sono state offerte e provane una scansione tu stesso. Correggi il primo problema che puoi verificare.

Scegli clienti di giorni diversi o seguiti da persone diverse. Tre richieste dello stesso gruppo importato potrebbero avere tutte il medesimo problema tecnico; un campione più vario può rivelare invece che qualche prestazione non viene registrata. Annota dove si interrompe ogni richiesta. Non considerare fallito ogni messaggio senza risposta: il cliente può averlo ricevuto e aver scelto di non scrivere una recensione.

Se i clienti non ricevono mai la richiesta

Confronta i lavori conclusi con i clienti inseriti nello strumento. Se hai chiuso dieci interventi ma hai aggiunto solo sei clienti, il problema non è anzitutto il testo del messaggio. Scopri chi doveva inserire i quattro mancanti. Per gli altri controlla indirizzi errati, richieste di esclusione, messaggi ancora in coda o non recapitati, duplicati e limiti di invio dello strumento.

Per le e-mail programmate, verifica quando inizia l'attesa. In TrustMint parte dal momento in cui aggiungi o importi un cliente che puoi contattare, non dalla data in cui hai segnato il lavoro come concluso nel gestionale. Se importi i dati in ritardo, anche la richiesta arriverà tardi. La guida all'automazione comprende una scheda per definire chi trasmette le informazioni.

Se il messaggio arriva ma il link non porta a destinazione

Inviati lo stesso messaggio che riceve il cliente. Aprilo su uno smartphone, segui il link e controlla nome e sede dell'attività. Se hai più sedi, un link che porta sempre alla sede principale non va bene. Le istruzioni di Google spiegano come ottenere un link o un codice QR per le recensioni. Puoi anche crearne e provarne uno con il generatore gratuito.

Elimina i passaggi superflui. Più pulsanti, un sondaggio prima del link o la richiesta di accedere al tuo sito aggiungono ostacoli. Indica il nome dell'attività, invita brevemente a dare un parere sincero e inserisci un solo link. I requisiti dell'account Google necessari per pubblicare un'opinione non dipendono da te: non promettere che tutti possano completare l'operazione con un solo tocco.

Se una sede riceve recensioni e un'altra no, prova entrambi i link prima di cambiare i messaggi. Conta anche il tipo di clientela: chi interviene per urgenze occasionali può ricevere risposte diverse da una sede con appuntamenti ricorrenti. Confronta l'esperienza dei clienti e il lavoro del personale prima di mettere in gara i numeri pubblici delle sedi.

Se il messaggio arriva e il link funziona

Controlla quando hai scritto e che cosa hai detto. Il messaggio è partito prima che il cliente potesse usare il prodotto, oppure settimane dopo una visita semplice? Prova due momenti ragionevoli per lo stesso tipo di servizio, cambiando un elemento alla volta. I modelli di richiesta offrono esempi brevi, ma nessun oggetto dell'e-mail garantisce una risposta.

Offri lo stesso invito a tutti i clienti che puoi contattare, qualunque opinione pensi che esprimeranno. Escludere chi potrebbe criticarti renderebbe la procedura parziale: le regole di Google sulle recensioni vietano di chiedere un parere solo ai clienti probabilmente soddisfatti. Affronta gli eventuali reclami per ciò che sono.

Decidi se un promemoria possa essere utile

Un promemoria può essere utile solo se il primo messaggio è arrivato, il cliente ha avuto tempo di valutare il servizio e le regole sui contatti consentono di scrivergli di nuovo. Non inviarlo soltanto perché il numero di recensioni è fermo da qualche giorno. Potresti non sapere che un cliente ha già scritto usando un altro nome: dirgli «non ci hai ancora recensito» sarebbe sbagliato e fastidioso.

Se invii un solo promemoria, scrivi un messaggio che il cliente possa ignorare senza imbarazzo: «Se hai perso il link, ecco la pagina delle recensioni Google di {Nome dell'attività}. Decidi tu se raccontare la tua esperienza». Annota la data e fermati lì. Prima prova il link e verifica l'indirizzo: rispedire un messaggio alla casella sbagliata o a una pagina che non funziona ripete soltanto il problema.

Valuta il processo con i numeri giusti

Ogni settimana conta separatamente i clienti che potevi contattare, le richieste inviate, i messaggi ricevuti quando il canale lo conferma e le nuove recensioni pubbliche. Una recensione può arrivare più tardi, provenire da qualcuno a cui non hai scritto o non essere attribuibile con certezza a un destinatario. Dal solo totale pubblico non puoi calcolare un tasso di conversione preciso per cliente.

Dopo aver corretto il primo problema, prova con un altro piccolo gruppo di richieste. Se il link era sbagliato, sostituiscilo e provalo su uno smartphone. Un promemoria ha senso solo quando sai che il primo messaggio è arrivato e puoi ricontattare il cliente.