Конкурент има два пъти повече отзиви и се появява над Вас. Броят им може да има значение, но фирмата може и да е по-близо до търсещия, да предлага точно поисканата услуга или да има по-полезен профил. Преди да решите какво да промените, сравнете това, което клиентът действително вижда.
Ръководството за броя отзиви помага да изградите устойчив процес за покани. Тук разглеждаме самите профили на конкурентите, като използваме едно и също търсене и място, за да е полезно сравнението и следващия месец.
Подгответе сравнение, което можете да повторите
- Изберете една услуга и място. Запишете точната заявка, която вероятен клиент би използвал, например „спешен водопроводчик в [град]“. Отбележете датата, местоположението и дали сте търсили в Карти или в Търсене.
- Изберете три до пет сравними фирми. Включете собствения си профил. Изключете каталози, несвързани услуги и фирми извън района, който действително обслужвате.
- Проверете едни и същи данни за всяка фирма. Използвайте таблицата по-долу. Ако нещо липсва, запишете „не се вижда“, вместо да гадаете.
- Повторете при сходни условия. Резултатите зависят от мястото и времето. Една екранна снимка не доказва трайна промяна в класирането.
Копирайте този ред за всяка фирма
- Фирма и условия на търсене: име, заявка, място, дата, Търсене или Карти.
- Съответствие: Показва ли профилът ясно търсената услуга? Точни ли са категорията, услугите и описанието?
- Разстояние: Наистина ли фирмата е в района, който е важен за този клиент, или близо до него? Запишете приблизителен контекст, не измислен коефициент за класиране.
- Брой и оценка на отзивите: Препишете видимите числа точно както са показани в този ден.
- Актуалност и съдържание: Кога е последният видим отзив? Описват ли скорошните отзиви реална работа, свързана с търсенето?
- Отговори: Получават ли скорошните оплаквания полезен отговор? Показва ли отговорът грижа за клиента, без да разкрива лични подробности?
- Полезност на профила: Работно време, снимки, описание на услугите, сайт и работещ начин за контакт.
Попълнете едно сравнение, преди да променяте нещо
Ето измислен пример за търсене на „спешен водопроводчик“ от един квартал. Таблицата записва какво клиентът би могъл да види в този ден. Числата не описват реален пазар и не обясняват подредбата на Google.
| Профил | Видими отзиви | Данни за услугата | Следващ въпрос на клиента |
|---|---|---|---|
| Вашата фирма | 28, оценка 4,8 | Посочена е спешна услуга; работното време е неясно | Мога ли да се обадя тази вечер? |
| Близка фирма А | 12, оценка 4,9 | Посочени са ремонти; няма информация за спешни случаи | Приемат ли спешни поръчки? |
| Близка фирма Б | 180, оценка 4,6 | Посещения 24 часа в денонощието и скорошни отзиви за спешни ремонти | Ще отговорят ли бързо? |
Първата полезна поправка във Вашия профил е да потвърдите и изясните работното време и начина за контакт, а не да гоните броя отзиви на фирма Б. След това проверете дали редовно каните скорошните си клиенти за отзив. Таблицата отделя липсваща информация, която можете да поправите днес, от броя отзиви, който се променя бавно и зависи от свободния избор на хората.
Направете второ търсене само ако отразява различна работа, която наистина искате. „Монтаж на котел“ може да покаже други конкуренти от „спешен водопроводчик“, а въпросите на клиента също се променят. Пазете отделни редове за всяка услуга, вместо да събирате всички конкуренти в една обща класация. Голяма фирма от другия край на града е полезен контекст, но лоша мярка за човек, който работи сам само в квартала на търсенето.
Ако обслужвате няколко квартала, повторете същата заявка от повече от едно подходящо място. Профил, видим наблизо, може да не се появява на клиентите в другия край на града; според Google разстоянието е един от факторите в местните резултати. Записвайте откъде сте търсили, преди да сравнявате реда или броя отзиви. Едно търсене от телефона в собствения Ви офис не описва целия град.
Google посочва съответствието, разстоянието и популярността като основни фактори за местното класиране. Повече отзиви и положителни оценки могат да помогнат, но Google не публикува точна тежест за полетата в тази таблица. Използвайте сравнението, за да откриете липсваща услуга или информация, които действително можете да поправите.
Прочетете малка извадка от отзиви
Ако в скорошните отзиви за конкурент водопроводчик често се споменава точният час на пристигане, клиентите вероятно ценят тази сигурност. Ако Вашите отзиви говорят за пропуснати посещения, проверете разпределянето на поръчките и общуването с клиентите, преди да изпращате повече покани. Думите в отзивите могат да покажат проблем в услугата; копирането на формулировките няма да го реши.
Колко скорошни са отзивите е полезно наблюдение от гледна точка на клиента: той вижда дали последните впечатления са пресни. Не твърдете, че Google използва конкретен „коефициент за свежест“. Помнете и че редът и видимите отзиви може да се различават според потребителя или изгледа. Записвайте видяното, без да го представяте за пълни данни.
Когато четете извадката, записвайте вида услуга и датата наред с общия тон. Пет скорошни коментара за ремонт на баня казват на човек, търсещ спешна помощ, по-малко за нощните посещения от един конкретен разказ за такова посещение. Не превръщайте броя споменавания на ключови думи във формула за класиране. Използвайте коментарите, за да разберете какво ценят клиентите и дали Вашият профил вярно показва работата Ви.
Напишете кратко наблюдение, а не обща присъда. „В два скорошни отзива се казва, че офисът е звъннал преди пристигането“ подсказва действие; „конкурентът има по-добри отзиви“ не подсказва. Ако Вашите клиенти ценят редовната информация, уверете се, че екипът действително им я дава. Сравнението на отзиви може да покаже очакване към услугата, но не замества промяната в работата.
За всяко наблюдение изберете следваща стъпка, която зависи от Вас. Ако конкурентите показват часове за спешни посещения, а Вие не, потвърдете кога наистина сте на разположение и актуализирайте часовете. Ако скорошните Ви отзиви описват друга услуга, проверете дали списъкът с услуги и сайтът обясняват какво правите сега. Ако единствената разлика е по-голям брой отзиви, подобрете редовното и честно канене на реални клиенти. Нито една от тези стъпки не изисква да гадаете каква тежест Google дава на отделен отзив или поле.
Изберете едно следващо действие
- Профилът не отговаря на услугата в търсенето: Поправете категорията и услугите. Списъкът за проверка на бизнес профила обхваща тези полета.
- Остарял или непълен профил: Поправете работното време, снимките, описанията на услугите и линковете за контакт, преди да се вторачвате в броя отзиви.
- Малко отзиви спрямо собствените Ви клиенти: Изградете честен процес за покани с началния план. Не поставяйте на служителите квота за положителни отзиви.
- Оплаквания в скорошни отзиви: Поправете проблема с услугата и отговорете полезно. Примерните отговори могат да помогнат с формулировката.
Ако разликата е в броя поканени клиенти, канете реалните си клиенти справедливо. Правилата на Google за отзивите забраняват платените отзиви, стимулите и избирателните покани за похвала.
Запазете таблицата и повторете проверката след една съществена промяна. Вижте дали въпросът на клиента вече получава отговор в профила Ви.
Следващия път използвайте същата заявка, приблизително същото място и същия начин на търсене — в Google Търсене или Карти. Дори тогава резултатите може да се разместят по причини, които таблицата не показва. Приемайте сравнението като проверка на преживяването на клиента и начин да изберете практична следваща стъпка, а не като изчислен от Вас коефициент за класиране.