Посещението в салон завършва по естествен начин: стилистът показва резултата, клиентът плаща и често се обсъжда следващ час. Точно тогава поканата за отзив лесно се пропуска. Стилистът смята, че ще попитат на рецепцията, а там смятат, че той вече е попитал. Ясното предаване на информация работи по-добре от очакването всеки служител да помни отделна кампания.
Описаният по-долу процес е за салони със записани часове. Ако приемате хора без записване и не събирате данните им за контакт, ще Ви трябва друг подход. По-широката организация е описана в ръководството за управление на отзиви за салони.
Възложете по една ясна задача
- Стилистът, в края на посещението: Потвърждава, че услугата е приключила, и съобщава на рецепцията, ако има нерешен въпрос, по който трябва да се погрижите за клиента. Не решава кой да получи покана според очакваната оценка.
- Рецепцията, при плащането: Проверява правилния клиентски запис и предпочитания начин за контакт. Отбелязва посещението като приключено и не изпраща втора покана, ако за него вече има такава.
- Собственикът или управителят, веднъж седмично: Сравнява приключените посещения с клиентите, на които е уместно да се пише, и с изпратените покани. Проверява дали отказите от съобщения и дублираните записи се отчитат правилно.
Ако нямате рецепция, стилистът може да отбелязва приключеното посещение след плащането. Важно е отговорността да е ясна: определен човек записва посещението, а друг проверява дали процесът работи. Не поставяйте квота за отзиви на отделните стилисти и не молете клиентите да споменават служител по име. Правилата на Google предупреждават срещу натиск и искане на конкретно съдържание в отзива.
Изберете момент според услугата
Клиентът обикновено може да прецени подстригването още при плащането. Боядисването може да изглежда различно на дневна светлина, а след някои процедури има указания за домашна грижа. Съобразете времето за последващото съобщение с тези разлики, вместо да задавате еднакво изчакване за всяка услуга. Започнете с разумен срок и го коригирайте според собствените си данни за доставяне и отговори.
| Посещение | Подходящ първи момент за покана | Какво да предаде екипът |
|---|---|---|
| Подстригване или оформяне | Ненатрапчива картичка при плащането или кратко съобщение след това | Уверете се, че клиентът знае как да се свърже с Вас, ако е нужна корекция. |
| Боядисване | След като клиентът види резултата и извън салона | Отбележете отделно уговорен час за корекция, ако има такъв. |
| Процедура с последваща грижа | След достатъчно време за оценка на преживяването | Изпратете указанията за грижа отделно, без да ги прикривате като покана за отзив. |
| Клиент без записване и без данни за контакт | Предложете картичка с QR код, без да следите дали я използва | Не искайте имейл адрес само за да напомняте за отзив. |
Това са решения за организацията на салона, а не публикувани правила за по-висок процент отговори. Ако много клиенти се връщат за корекция на цвета, първо решете проблема с услугата, преди да настройвате часа на напомнянето. Междувременно всички клиенти, за които това е уместно, могат да получат една и съща възможност за честен публичен отзив, а корекциите да минават по обичайния ред за обслужване.
При плащането можете да дадете малка картичка с QR код към отзивите на салона в Google. Сложете я при касовата бележка и оставете клиента да я използва по-късно. Ако изпращате имейл след посещението, правете го само когато разполагате с подходящи данни за контакт и разрешение. Картичката е удобна за хората без записване, чийто имейл не събирате.
Напишете съобщение за посещението, не реклама
Тема: Вашето посещение в {Име на салона}
Здравейте, {Име}, благодарим Ви, че бяхте при нас на {дата}. Ако желаете да разкажете за посещението си на други хора в района, можете да оставите отзив в Google тук: {Линк към отзивите}. Имате въпрос за последващата грижа? Отговорете на този имейл и ще помогнем.
{Екипът на салона}
Избягвайте текст като „Хареса ли Ви прическата? Дайте ни пет звезди.“ Така насочвате поканата към похвала и подсказвате оценката. Оставете линка към Google в съобщението и когато клиентът може да има забележка. Адресът за отговор е за практически въпроси, а не условие преди публичния отзив. За други канали вижте библиотеката с примерни съобщения.
Изпробвайте предаването на информация за две седмици
През първата седмица сравнете графика с дневника на поканите. Ако стилистите са приключили 30 посещения, след които е уместно да се поиска отзив, а рецепцията е записала предаване само за 18, намерете къде са се изгубили останалите 12, преди да редактирате имейла. След като поправите предаването, направете същата проверка и следващата седмица. Сравнявайте седмици със сходни услуги: много боядисвания може да дадат различна картина от много бързи подстригвания.
Записвайте и кога за последно сте поканили редовните клиенти. Човек, който идва на всеки четири седмици, не бива да получава едно и също искане след всяко подстригване. Изберете важен момент в услугата или отношенията Ви с него, когато нова покана би била уместна.
Ако клиентът посещава различни стилисти, пазете датата на последната покана в общия му запис. Иначе всеки стилист може да приеме посещението за първо и да задейства ново съобщение. Ако салонът има няколко обекта, при плащането използвайте линка за отзиви на съответния обект и го проверете преди първото изпращане. Доброто съобщение с линк към друг филиал само губи времето на клиента.
Ако предаването работи, но ръчното изпращане отнема твърде много време, помислете за планирани имейли до клиентите, на които можете да пишете. Ръководството за автоматизиране на поканите обяснява как да изпробвате малка група. Запазете картичката при плащане за клиентите без записване и общата история на поканите за редовните посетители.