Изпратили сте покани за отзив в петък, но през следващата седмица няма нито един нов отзив. Лесно е веднага да изпратите напомняне. Вместо това вземете три реални клиентски записа и проследете пътя от приключената услуга до телефона на човека. Може да се окаже, че съобщението е останало в опашката, отишло е на стар адрес или линкът е отворил грешен бизнес профил.
Използвайте тази проверка, ако вече каните клиентите за отзив. Ако тепърва въвеждате процеса, вижте четириседмичния начален план. Ръководството за линка към отзивите обяснява как да го създадете.
Проследете една покана през пет проверки
- Подходящ клиент: Това реален клиент ли е и имате ли право да се свържете с него?
- Запис: Отбелязал ли е някой приключената услуга и данните за контакт?
- Изпращане: Има ли потвърждение за изпращане, или поканата е останала като чернова или в опашката?
- Доставка и работещ линк: Пристигнал ли е имейлът и отваря ли линкът правилната форма за отзив на телефон?
- Резултат: Избрал ли е клиентът да остави отзив, отговорил ли е лично, или няма видимо действие?
Проследете трима скорошни клиенти през тези проверки. Планираният час доказва само, че съобщението е влязло в опашката; часът на изпращане не доказва, че е стигнало до пощата. Ако използвате картичка с QR код, отбележете, че е предложена, и сами сканирайте една от отпечатаните картички. Поправете първия пропуск, който можете да потвърдите.
Изберете записи от различни дни или служители. Три покани от един и същ импорт може да имат общ технически проблем; смесената извадка по-лесно показва непостоянно предаване между хората. Записвайте къде спира всеки случай, вместо да отбелязвате всяко съобщение без отговор като неуспех. Човек може да получи напълно ясна покана и просто да реши да не пише отзив.
Ако клиентите изобщо не получават поканата
Сравнете приключените поръчки или часове с клиентските записи. Ако са приключени десет услуги, но само шестима клиенти са попаднали в системата за покани, текстът на съобщението не е първият проблем. Установете кой трябва да въведе липсващите четири записа. За вече въведените клиенти проверете грешни адреси, откази от съобщения, чакащи и неуспешни изпращания, дубликати и евентуален лимит на инструмента.
При автоматичните имейли проверете кое задейства таймера. В TrustMint изчакването започва, когато клиент, на когото можете да пишете, бъде добавен или импортиран, а не от отделно записан час на приключване на услугата. Късният импорт може да доведе до късна покана. Ръководството за автоматизиране съдържа пример за предаване на информацията между екипите.
Ако съобщението пристига, но линкът не води където трябва
Изпратете на себе си точното съобщение, което вижда клиентът. Отворете го на телефон, натиснете линка и проверете името и адреса на фирмата. Ако имате няколко обекта, линк към централния не е достатъчен. Указанията на Google за бизнес профила показват как да получите линк или QR код за отзив. Можете също да създадете и изпробвате линк в безплатния генератор.
Премахнете излишните стъпки. Няколко бутона, анкета преди линка за отзив или изискване за вход в собствения Ви сайт поставят допълнителни решения пред клиента. Оставете името на фирмата, кратка честна покана и един ясен линк. Изискванията на Google за профил, от който може да се публикува отзив, не зависят от Вас. Затова не обещавайте, че всеки получател ще може да пише с едно докосване.
Ако един обект получава отзиви, а друг не, изпробвайте и двата линка, преди да променяте съобщенията. И клиентите може да се различават: обект със спешни еднократни услуги вероятно ще получава друг отклик от обект с редовно записани клиенти. Сравнете целия път и хората по него, преди да превръщате публичните бройки в състезание между обектите.
Ако доставката и линкът работят
Тогава проверете момента и текста. Поканата изпратена ли е преди човекът да е използвал продукта, или седмици след обикновено посещение? Сравнете два разумни срока за един и същ вид услуга. Променяйте само по едно нещо наведнъж. Примерните съобщения дават кратки варианти, но никоя тема на имейл не гарантира отговор.
Предлагайте една и съща възможност за отзив на всички клиенти, за които поканата е уместна, независимо какво очаквате да напишат. Ако изключите вероятните критици, проверката на доставката ще се превърне в пристрастен процес. Правилата на Google за отзивите забраняват избирателното искане на положителни оценки. Разглеждайте оплакванията за услугата по същество.
Решете дали напомнянето би помогнало
Напомнянето има смисъл само ако първата покана е доставена, клиентът е имал достатъчно време да оцени услугата и допълнителният контакт е допустим според правилата Ви. Не изпращайте такова само защото броят на отзивите не се е променил за няколко дни. Може да не знаете, че конкретният човек вече е публикувал под друго име. Повтарящото се „още не сте ни оставили отзив“ тогава е и невярно, и досадно.
Ако все пак изпратите едно последващо съобщение, нека човекът може спокойно да го пренебрегне: „В случай че сте изгубили линка, ето страницата за отзиви в Google на {Име на фирмата}. Дали да споделите опита си, решавате само Вие.“ Запишете датата и спрете дотук. Първо проверете линка и предаването на данните; напомняне към грешен адрес или счупена страница само повтаря първоначалния проблем.
Оценявайте процеса с правилните числа
Всяка седмица записвайте поотделно клиентите, които могат да бъдат поканени, изпратените покани, потвърдените доставки, когато има такива данни, и новите публични отзиви. Отзив може да се появи по-късно, да е от човек, на когото не сте писали, или да не може да се свърже с конкретен получател. Само от общия брой публични отзиви не можете да изчислите точен процент на отговор за всеки поканен клиент.
След като поправите първия установен проблем, изпробвайте процеса с още малка група. Ако линкът е бил грешен, сменете го и проверете новия на телефон. Напомнянето е уместно едва когато знаете, че първата покана е пристигнала и правилата Ви позволяват нов контакт.