Une entreprise de nettoyage peut intervenir chaque semaine dans le même logement, préparer une location de vacances entre deux séjours ou réaliser un grand nettoyage ponctuel. Envoyer la même demande d'avis après chaque passage ignore la différence entre ces relations. Pour choisir le bon moment, demandez-vous quand le client pourra juger le travail et combien de fois vous l'avez déjà sollicité.
La personne invitée doit pouvoir parler d'une expérience qu'elle connaît. Il peut s'agir du propriétaire après un grand nettoyage ou du gestionnaire immobilier après plusieurs changements de locataires. Le guide de gestion des avis pour les entreprises de nettoyage décrit l'organisation complète.
Adaptez le moment à la relation avec le client
| Prestation | Quand inviter | À vérifier avant l'envoi |
|---|---|---|
| Nettoyage ponctuel ou en profondeur | Après que le client a pu voir les lieux nettoyés | Les clés ont-elles été rendues et les problèmes réglés ? |
| Premier nettoyage régulier | Après le premier passage, ou le second si le client a besoin de temps pour juger | Le client a-t-il vu le résultat ? |
| Client régulier | À une étape importante de la relation, pas après chaque visite | Quand a-t-il été invité pour la dernière fois ? A-t-il vécu une nouvelle expérience ? |
| Gestionnaire immobilier ou entreprise | Après plusieurs prestations qu'il a pu contrôler | Votre interlocuteur connaît-il directement la qualité du travail ? |
Ces délais servent de point de départ. Un client absent de chez lui ne peut pas encore juger le nettoyage le jour même. Un gestionnaire qui ne voit le résultat qu'en fin de mois n'a pas besoin du même suivi que la personne qui entre dans l'appartement propre dès le soir.
Invitez la personne qui peut juger la prestation
Une équipe de nettoyage peut entrer dans un logement sans jamais rencontrer la personne qui a commandé la prestation. Dans une location de vacances, le voyageur n'est généralement pas le client de l'entreprise de nettoyage ; c'est plutôt l'hôte ou le gestionnaire qui a demandé et contrôlé le travail. Dans des bureaux, la personne qui reçoit la facture connaît le prix, mais pas forcément la qualité du nettoyage quotidien. Adressez-vous à quelqu'un qui connaît la prestation et que vous pouvez contacter par le canal choisi.
Notez ces différences dans le dossier : prestation ponctuelle, régulière ou sous contrat ; personne qui peut juger le résultat ; moment où elle a pu le voir. L'équipe peut marquer le travail « terminé » dans son application avant que le client revienne. Si l'envoi automatique dépend uniquement de cette heure, le message risque d'arriver avant que le client ait vu les lieux.
Enregistrez la fin réelle de la prestation
Donnez à l'agent ou au responsable d'équipe une consigne simple : marquer la prestation comme terminée, noter les problèmes ou visites encore nécessaires et désigner la personne qui contactera le client. Le bureau vérifiera la fiche client, l'autorisation de contact et la date de la dernière invitation. Sans cette étape, un message programmé pourrait partir alors que l'équipe attend encore les clés ou doit revenir régler un problème.
Pour les clients réguliers, fixez une règle que l'équipe peut expliquer. Par exemple, invitez-les après la première prestation, puis à nouveau seulement après un travail différent d'une certaine ampleur ou à une étape importante de la relation. C'est une règle de courtoisie, pas un délai imposé par Google. Gardez la date de la dernière invitation pour qu'un client servi chaque semaine ne soit pas sollicité chaque semaine.
Imaginons un client qui fait nettoyer son logement chaque semaine et commande aussi un grand nettoyage avant un déménagement. Chaque visite ordinaire n'appelle pas une nouvelle demande. Le grand nettoyage peut en justifier une si l'expérience est distincte et si le client n'a pas été sollicité récemment. Enregistrez le type de prestation et la dernière invitation dans la même fiche, pour que la personne au bureau voie l'historique.
Faites référence au travail que le client connaît
Bonjour {Prénom}, merci de nous avoir confié les nettoyages entre deux locataires ce mois-ci. Si vous souhaitez parler de votre expérience avec notre équipe, vous pouvez laisser un avis Google ici : {Lien vers les avis}. S'il reste un point à régler sur les prestations, répondez à ce message. {Nom de l'entreprise}
Cet exemple s'adresse à un gestionnaire qui a suivi plusieurs nettoyages. Pour un particulier ayant commandé une seule prestation, mentionnez ce travail précis. Invitez les clients que vous pouvez contacter sans sélectionner ceux qui semblent les plus satisfaits ; les règles de Google interdisent les récompenses et les demandes réservées aux avis positifs. Les modèles de demande d'avis comprennent des versions plus courtes pour d'autres canaux.
Pour un nettoyage ponctuel chez un particulier, un message plus court suffit : « Merci d'avoir confié le nettoyage de votre logement à {Nom de l'entreprise} le {Date}. Si vous souhaitez partager votre expérience, vous pouvez laisser un avis Google ici : {Lien vers les avis}. Répondez à ce message s'il reste quelque chose à régler. » Restez général : ne mentionnez ni code d'accès, ni situation familiale, ni autre détail privé.
Comparez deux moments d'envoi sans insister
Choisissez un type de prestation, par exemple les premiers nettoyages à domicile. Pendant plusieurs semaines, notez la fin du travail, le moment où le client a pu voir le résultat, la date d'envoi et l'éventuelle publication d'un avis. Modifiez légèrement le délai en gardant le même canal et le même texte. Comme un avis public n'est pas toujours attribuable à une demande précise, prenez le résultat comme une indication, pas comme une mesure exacte.
Si vous programmez des e-mails, vérifiez quand le délai commence. Dans TrustMint, il démarre à l'ajout ou à l'importation du client que vous pouvez contacter. Un import tardif retardera donc le message, même si le nettoyage s'est terminé à temps. Testez la transmission des données avec un petit groupe avant d'étendre le processus à toutes les prestations.