Un concurrent affiche deux fois plus d'avis que vous et apparaît avant votre entreprise dans les résultats. Le nombre d'avis peut jouer un rôle. Mais ce concurrent est peut-être aussi plus proche de la personne qui cherche, propose exactement le service demandé ou présente une fiche Google plus complète. Regardez ce que voit réellement le client avant de décider quoi changer.
Le guide sur le nombre d'avis aide à mettre en place une méthode durable pour solliciter les clients. Ici, nous comparons les fiches des entreprises qui apparaissent pour la même recherche, au même endroit. Vous pourrez ainsi refaire l'exercice le mois suivant.
Préparez une comparaison que vous pourrez refaire
- Choisissez un service et un lieu. Notez les mots exacts qu'un client pourrait saisir, par exemple « dépannage plomberie à [ville] ». Précisez la date, le lieu et si vous avez cherché dans Maps ou dans la recherche Google.
- Sélectionnez trois à cinq entreprises comparables. Incluez votre propre fiche d'établissement. Excluez les annuaires, les services sans rapport et les entreprises situées en dehors de la zone que vous servez réellement.
- Relevez les mêmes informations pour chacune. Utilisez la grille ci-dessous. Quand une donnée manque, écrivez « non visible » plutôt que de l'estimer.
- Répétez plus tard dans des conditions similaires. Les résultats de recherche varient selon le lieu et le moment. Une seule capture d'écran ne permet pas d'établir un changement de classement durable.
Relevez ces informations pour chaque entreprise
- Entreprise et recherche effectuée : nom, requête, lieu, date, recherche Google ou Maps.
- Pertinence : La fiche indique-t-elle clairement le service recherché ? La catégorie, les services et la description sont-ils exacts ?
- Distance : L'entreprise se trouve-t-elle dans le secteur qui intéresse ce client, ou à proximité ? Notez la situation approximative, sans inventer de score de classement.
- Nombre d'avis et note : Copiez les chiffres visibles exactement tels qu'ils apparaissent ce jour-là.
- Date et contenu des avis : Quand le dernier avis visible a-t-il été publié ? Les avis récents décrivent-ils des prestations en rapport avec la recherche ?
- Réponses : L'entreprise répond-elle de façon constructive aux critiques récentes ? Ses réponses montrent-elles qu'elle prend les clients au sérieux sans divulguer d'informations privées ?
- Informations utiles : Horaires, photos, prestations, site web et moyen de contact qui fonctionne.
Remplissez une comparaison avant de changer quoi que ce soit
Voici un exemple fictif, établi depuis un même quartier pour la recherche « plombier en urgence ». Il rassemble les informations qu'un client pouvait consulter ce jour-là. Ces chiffres ne représentent aucun marché réel et n'expliquent pas l'ordre des résultats de Google.
| Fiche | Avis visibles | Services indiqués | Question du client |
|---|---|---|---|
| Votre entreprise | 28 avis, note de 4,8 | Dépannage mentionné ; horaires peu clairs | Puis-je appeler ce soir ? |
| Entreprise A, à proximité | 12 avis, note de 4,9 | Réparations mentionnées ; aucune précision sur les urgences | Intervient-elle en urgence ? |
| Entreprise B, à proximité | 180 avis, note de 4,6 | Dépannage disponible 24 h et avis récents sur des interventions urgentes | Répondra-t-elle rapidement ? |
La première amélioration utile pour votre fiche consiste à vérifier et préciser les horaires ainsi que le moyen de vous joindre. Chercher à rattraper immédiatement le nombre d'avis de l'entreprise B ne répondrait pas à la question du client. Ensuite, vérifiez si vous proposez régulièrement à vos propres clients récents de laisser un avis. Le tableau distingue une information que vous pouvez corriger aujourd'hui d'un nombre d'avis qui dépend du temps et du choix des clients.
Ne faites une seconde recherche que si elle représente un autre type d'intervention que vous souhaitez réellement proposer. « Installation de chaudière » peut faire apparaître d'autres concurrents que « plombier en urgence », et les questions du client changent aussi. Gardez une comparaison distincte par service plutôt que de mêler tous les concurrents dans un même classement. Une grande entreprise située à l'autre bout de la ville peut servir de repère, mais elle est peu comparable à un artisan seul qui intervient uniquement dans le quartier où la recherche a été faite.
Si vous intervenez dans plusieurs quartiers, refaites la recherche pour le même service depuis différentes zones où vivent vos clients. Une fiche visible près de vous peut ne pas apparaître à l'autre bout de la ville : Google indique que la distance compte dans les résultats locaux. Consignez votre lieu de recherche avant de comparer l'ordre des fiches. Une recherche depuis votre bureau ne représente pas toute la ville.
Google cite la pertinence, la distance et la popularité comme principaux facteurs des résultats locaux. Davantage d'avis et de bonnes notes peuvent aider, mais Google ne publie pas de pondération précise pour les critères de cette grille. Servez-vous de la comparaison pour repérer une prestation mal présentée ou une information manquante que vous pouvez corriger.
Lisez quelques avis récents
Si les avis récents d'un plombier concurrent soulignent régulièrement la précision de ses horaires d'arrivée, c'est peut-être un point important pour les clients. Si vos avis parlent plutôt de rendez-vous manqués, examinez l'organisation des interventions et la communication avant de solliciter davantage d'avis. Les commentaires peuvent révéler un problème de service ; reprendre leurs mots dans votre communication ne le réglera pas.
La date des derniers avis compte pour un client qui veut savoir si les expériences décrites sont encore actuelles. N'en déduisez pas que Google applique un « score de fraîcheur » précis. L'ordre et la visibilité des avis peuvent varier selon la personne et l'interface. Notez ce que vous avez vu, sans présenter cet échantillon comme la totalité des avis.
Pour chaque avis lu, relevez le type de prestation, la date et l'appréciation du client. Cinq commentaires récents sur des rénovations de salles de bains renseignent moins une personne qui cherche un dépannage de nuit qu'un récit précis d'une intervention urgente. Ne traitez pas les mots employés dans les avis comme une formule de classement. Cherchez plutôt à comprendre ce qui compte pour les clients et si votre fiche décrit fidèlement votre activité.
Formulez une observation précise plutôt qu'un jugement vague. « Deux avis récents indiquent que l'entreprise a rappelé avant l'arrivée du technicien » suggère une action ; « ce concurrent a de meilleurs avis » n'en suggère aucune. Si vos clients apprécient d'être tenus au courant, assurez-vous que votre équipe le fait réellement. Comparer les avis peut révéler une attente, mais il faut ensuite adapter le service.
Associez chaque observation à une action qui dépend de vous. Si les concurrents affichent des horaires de dépannage et que votre fiche n'en indique pas, vérifiez vos disponibilités réelles et mettez vos horaires à jour. Si vos avis récents parlent d'un autre service que celui recherché, vérifiez que votre liste de prestations et votre site décrivent bien ce que vous proposez aujourd'hui. Si le seul écart est le nombre d'avis, proposez plus régulièrement à vos vrais clients de laisser le leur, sans sélectionner ceux qui semblent satisfaits. Vous n'avez pas besoin de deviner le poids que Google accorde à chaque critère.
Choisissez une action à entreprendre
- Service recherché mal représenté : Vérifiez que la catégorie et les prestations indiquées sur votre fiche sont exactes. La liste de vérification de la fiche Google passe en revue ces champs.
- Fiche ancienne ou trop succincte : Mettez à jour les horaires, les photos, les prestations et les liens de contact avant de vous concentrer sur le nombre d'avis.
- Peu d'avis par rapport à votre clientèle : Mettez en place une méthode équitable pour inviter vos vrais clients à laisser un avis, en vous aidant du plan de démarrage. Ne fixez pas de quota d'avis positifs à votre équipe.
- Critiques récentes sur le service : Corrigez le problème à l'origine de ces commentaires et répondez avec attention. Les modèles de réponse peuvent vous aider à formuler vos réponses.
Si vous manquez surtout d'avis, invitez vos vrais clients de manière équitable. Le règlement de Google sur les avis interdit les avis rémunérés, les contreparties et la sélection des clients susceptibles de vous complimenter.
Conservez cette grille et refaites l'exercice après avoir apporté une modification utile. Vérifiez si votre fiche répond désormais à la question que se posait le client.
La fois suivante, utilisez la même requête, à peu près le même lieu et la même interface, recherche Google ou Maps. Les résultats peuvent tout de même changer pour des raisons que votre grille ne permet pas d'observer. Cette comparaison sert à voir l'expérience du point de vue du client et à choisir une amélioration concrète ; elle ne permet pas de calculer un score de classement.