À la fin d'une semaine chargée, le propriétaire sait peut-être que « nous avons demandé des avis », sans savoir quels clients ont reçu un message. Un registre simple répond à cette question. Il montre aussi si une intervention n'a pas été inscrite, si un e-mail a échoué ou si une relance prévue n'a jamais eu lieu.

Téléchargez le modèle CSV de suivi des demandes d'avis et ouvrez-le dans Excel, Numbers ou Google Sheets. Supprimez la ligne d'exemple avant d'enregistrer de vraies prestations.

Le fichier reste volontairement simple : des en-têtes et une ligne d'exemple, sans formule, liste déroulante ni connexion automatique aux avis Google. Vous pouvez l'ouvrir dans un tableur ou l'importer dans votre registre d'interventions. Si plusieurs personnes le modifient, décidez qui note la fin de la prestation et qui confirme l'envoi. Vous éviterez ainsi de compter deux fois le même client.

Les informations à noter pour chaque client concerné

  • Date de prestation et référence client : Utilisez un identifiant interne ou un code court, pas le nom complet ni les coordonnées si le tableau doit être partagé.
  • Possibilité de contacter le client et autorisation vérifiée : Notez ces deux points avant de programmer un message. Une cellule vide ne vaut pas autorisation.
  • Canal et date d'envoi : E-mail, message personnel adapté ou carte avec un code QR remise au client. Pour une carte, inscrivez « remise » dans la colonne de réception : vous ne pouvez pas vérifier qu'elle a été scannée.
  • Statut de réception : Reprenez celui de votre outil : en attente, envoyé, reçu, rejeté ou désinscrit. « Envoyé » ne prouve pas que le message est arrivé à destination.
  • Relance : Laissez les champs vides si aucune relance n'est prévue. Distinguez la date prévue de la date réelle d'envoi.
  • Réponse du client et avis repéré : Notez-les seulement si vous pouvez les relier avec certitude au client. Le total des avis publics va dans le résumé hebdomadaire, pas dans une ligne attribuée au hasard.
  • Responsable et notes : Désignez la personne qui examinera un dossier non transmis ou un message non reçu. Gardez les notes brèves et évitez les détails sensibles.

Conservez les coordonnées et les autorisations dans votre système client habituel. Donnez accès au tableau seulement aux personnes qui en ont besoin et supprimez les références devenues inutiles. Vérifiez les règles applicables là où vous exercez avant d'utiliser les données clients pour envoyer ces messages.

La ligne d'exemple est marquée DEMO-001. Remplacez-la par une référence que votre équipe peut retrouver dans son système client, comme un numéro de dossier. Ne saisissez pas d'adresse complète ni de détails relatifs à un service médical, juridique ou domestique dans la colonne « Notes ». Le tableau doit indiquer pourquoi une demande a été envoyée ou non ; il ne doit pas devenir une seconde base de données clients.

Établir un résumé hebdomadaire à partir des lignes

À la fin de la semaine, comptez quatre éléments : les prestations réalisées, les clients que vous pouviez contacter, les demandes réellement envoyées ou les cartes remises, et les messages dont la réception a été confirmée lorsque votre canal fournit cette information. Notez ensuite, séparément, le nombre de nouveaux avis Google publics pour la période. Indiquez la principale raison pour laquelle certains clients n'ont pas été contactés.

Prenons une semaine fictive : 24 clients pouvaient être contactés, 18 ont reçu une demande par e-mail et la réception de 15 de ces messages a été confirmée. L'équipe a contacté 75 % des clients concernés ; la réception a été confirmée pour 83 % des e-mails envoyés. Deux nouveaux avis publics sont apparus. Ils peuvent provenir des e-mails de cette semaine, d'invitations antérieures ou de clients qui ont trouvé la fiche d'établissement Google par eux-mêmes.

Pour le premier pourcentage, divisez les demandes réellement envoyées par le nombre de clients concernés : 18 ÷ 24 = 75 %. Pour le second, divisez les réceptions confirmées par le nombre d'e-mails envoyés : 15 ÷ 18, soit environ 83 %. Laissez ce second taux vide pour les cartes avec code QR et les autres canaux qui ne fournissent pas cette information. Si votre outil indique seulement « envoyé », ne présentez pas ce chiffre comme un nombre de messages reçus. Cette distinction permet de savoir s'il faut améliorer la transmission du dossier, les coordonnées ou l'invitation elle-même.

Le suivi des demandes permet de repérer les dossiers oubliés, les adresses erronées, les doublons et les désinscriptions à traiter. Gardez le nombre d'avis publics comme un indicateur hebdomadaire distinct. Il ne permet pas d'évaluer de façon fiable chaque employé ou chaque client.

Ne remplissez pas la colonne avis_constaté_le au hasard. Un avis public peut être publié sous un autre nom, arriver plusieurs semaines plus tard ou faire suite à une carte avec code QR. Renseignez ce champ uniquement lorsque le lien avec un client est clair et qu'il est approprié de le consigner. Pour le suivi courant, un total hebdomadaire des avis publics est plus fiable qu'une attribution supposée à chaque client.

Que faire selon les résultats ?

  • Peu de clients contactés : Confiez à une personne précise la vérification des dossiers terminés. Le guide d'automatisation propose une fiche de transmission si l'envoi manuel ralentit l'équipe.
  • Beaucoup de messages non reçus : Vérifiez d'où viennent les coordonnées, la qualité des adresses et l'état de l'outil avant de modifier le texte du message.
  • Messages reçus, peu d'avis visibles : Testez le lien vers les avis sur un téléphone et vérifiez quand le message a été envoyé. Le guide de diagnostic détaille les points de contrôle.
  • Plus d'avis, sans effet commercial apparent : Comparez séparément les actions sur la fiche d'établissement Google, les demandes de renseignements et les nouveaux clients à l'aide de la feuille de calcul du retour sur investissement.

Si la mise à jour du tableau prend plus de temps que l'envoi des demandes, simplifiez les champs ou utilisez l'historique de votre outil d'envoi. Appuyez-vous sur vos dossiers clients et vos prestations pour vérifier les commandes réelles : ce tableau ne suffit pas à calculer un retour financier.