À la fin d'un rendez-vous, la personne qui a réalisé la prestation montre le résultat, le client paie et prend peut-être une nouvelle date. C'est aussi le moment où l'invitation à laisser un avis risque d'être oubliée. Le coiffeur pense que l'accueil s'en chargera ; l'accueil pense qu'il l'a déjà fait. Définir qui fait quoi vaut mieux que compter sur la mémoire de chacun.
Le processus ci-dessous convient aux salons qui travaillent sur rendez-vous. Pour les clients de passage dont vous ne recueillez pas les coordonnées, prévoyez une autre façon de proposer le lien. Le guide de gestion des avis pour les salons couvre le reste de l'organisation.
Attribuez une tâche à chaque rôle
- Coiffeur, à la fin : Confirmez que la prestation est terminée et signalez à l'accueil les problèmes à traiter par le service client. Ne choisissez pas les personnes à inviter selon la note que vous attendez.
- Accueil, au paiement : Vérifiez la bonne fiche client et ses préférences de contact. Marquez le rendez-vous comme terminé et n'envoyez pas une deuxième demande pour la même visite.
- Responsable, chaque semaine : Comparez les rendez-vous terminés, les clients que vous pouviez contacter et les invitations envoyées. Vérifiez les désinscriptions et les fiches en double.
Sans accueil, la personne qui a réalisé la prestation peut noter la visite après le paiement. L'essentiel est de désigner quelqu'un pour enregistrer le rendez-vous et quelqu'un pour contrôler la routine. Ne fixez pas de quota d'avis par coiffeur et ne demandez pas aux clients de citer un membre de l'équipe ; les règles de Google mettent en garde contre la pression et les demandes portant sur le contenu des avis.
Choisissez un moment adapté au service
Un client peut généralement juger sa coupe au moment de payer. Une couleur paraît parfois différente à la lumière de chez soi, et un soin peut nécessiter des consignes à suivre ensuite. Tenez compte de ces différences au lieu d'appliquer le même délai à tous les rendez-vous. Commencez par un délai raisonnable selon la prestation, puis ajustez-le à partir de vos envois et des réponses reçues.
| Prestation | Quand proposer l'avis | À vérifier |
|---|---|---|
| Coupe ou coiffage | Une carte discrète au paiement ou un court message ultérieur | Le client sait-il comment demander une retouche ? |
| Coloration | Une fois que le client a vu le résultat hors du salon | Notez séparément tout rendez-vous de retouche convenu. |
| Soin avec consignes à suivre | Après que le client a eu le temps d'en apprécier le résultat | Envoyez les consignes pour le soin lui-même, sans les déguiser en demande d'avis. |
| Client de passage sans coordonnées | Proposez une carte QR, sans regarder le client la scanner | Ne demandez pas son adresse uniquement pour le relancer au sujet d'un avis. |
Ces délais sont des choix pratiques, pas des règles garantissant un taux de réponse. Si beaucoup de colorations nécessitent une retouche, résolvez d'abord ce problème de service plutôt que d'ajuster le rappel. Vous pouvez continuer à proposer à tous les clients concernés le même lien vers les avis publics tout en traitant les retouches par le service client habituel.
Au paiement, vous pouvez remettre une petite carte portant le code QR des avis Google du salon. Glissez-la avec le reçu et laissez le client libre de s'en servir plus tard. Pour un e-mail après le rendez-vous, vérifiez que vous avez ses coordonnées et le droit de le contacter. La carte QR convient aussi aux clients de passage dont vous ne relevez pas l'adresse e-mail.
Écrivez un message qui rappelle le rendez-vous
Objet : Votre visite chez {Nom du salon}
Bonjour {Prénom}, merci pour votre visite du {Date du rendez-vous}. Si vous souhaitez raconter votre expérience à d'autres personnes de la région, vous pouvez laisser un avis Google ici : {Lien vers les avis}. Une question sur les soins à suivre ? Répondez à ce message, nous vous aiderons.
{Équipe du salon}
Évitez « Vous avez adoré votre coupe ? Laissez-nous cinq étoiles. » Cette phrase sélectionne les compliments et suggère une note. Gardez le lien Google dans le message même si le client risque de signaler un problème. La possibilité de répondre sert à poser des questions sur les soins, pas à filtrer les avis publics. Pour d'autres canaux, consultez les modèles de demande.
Testez la transmission pendant deux semaines
La première semaine, comparez l'agenda au registre des demandes. Si 30 rendez-vous auraient pu donner lieu à une invitation et que l'accueil n'en a enregistré que 18, cherchez ce qui est arrivé aux 12 autres avant de changer le texte de l'e-mail. Recommencez la semaine suivante après avoir corrigé la transmission. Comparez des semaines aux prestations semblables : une semaine de colorations peut donner des résultats différents d'une semaine de coupes rapides.
Notez la date de la dernière demande pour les clients fidèles. Une personne qui vient toutes les quatre semaines ne devrait pas recevoir le même message après chaque coupe. Choisissez une nouvelle prestation importante ou un moment de la relation qui justifie une autre invitation.
Si un client voit plusieurs coiffeurs, gardez la date de sa dernière invitation dans sa fiche. Sinon, chacun pourrait croire qu'il s'agit d'une première visite et renvoyer une demande. Si vous avez plusieurs salons, l'accueil doit choisir le lien du bon établissement et le tester avant les premiers envois. Un message qui mène à une autre adresse fait perdre du temps au client.
Si les rendez-vous sont bien enregistrés mais que chaque envoi prend trop de temps, envisagez des e-mails programmés pour les clients que vous pouvez contacter. Le guide d'automatisation explique comment commencer avec un petit groupe. Gardez les cartes QR pour les clients de passage et l'historique des invitations dans la fiche des clients fidèles.