Pourquoi vos clients ne laissent-ils pas d’avis après votre demande ?

Vous avez demandé des avis vendredi et aucun nouvel avis n'est apparu la semaine suivante. Il serait tentant d'envoyer un rappel. Avant cela, choisissez trois clients et suivez chaque demande depuis la fin de la prestation jusqu'à son arrivée chez le destinataire. Peut-être découvrirez-vous que le message est resté en attente, est parti vers une ancienne adresse ou contenait le lien d'un autre établissement.

Ce diagnostic s'adresse aux entreprises qui demandent déjà des avis. Si vous débutez, suivez d'abord le plan sur quatre semaines. Le guide du lien d'avis explique comment créer ce lien.

Vérifiez les cinq étapes d'une demande

Reprenez ces cinq étapes pour trois clients récents. Une heure d'envoi programmée prouve seulement que le message a été placé en attente ; l'heure de départ ne prouve pas qu'il est arrivé dans la boîte de réception. Si vous utilisez des cartes QR, notez qu'une carte a été proposée et scannez-en une vous-même. Corrigez le premier problème que vous pouvez confirmer.

Choisissez des dossiers de jours différents ou suivis par plusieurs membres de l'équipe. Trois demandes du même lot peuvent subir la même erreur technique ; un échantillon varié permet aussi de voir si la transmission des données est irrégulière. Notez où s'arrête chaque dossier, sans considérer tout message sans réponse comme un échec d'envoi. Le client peut avoir reçu une invitation claire et décidé de ne pas publier.

Si les clients ne reçoivent jamais la demande

Comparez les prestations terminées aux fiches clients. Si dix interventions sont closes, mais que seulement six clients figurent dans l'outil d'envoi, le texte du message n'est pas votre premier problème. Cherchez qui devait enregistrer les quatre autres. Pour les clients présents, vérifiez les mauvaises adresses, les désinscriptions, les messages en attente ou non délivrés, les doublons et les limites d'envoi de l'outil.

Pour les e-mails automatiques, vérifiez quand le délai commence. Dans TrustMint, il démarre à l'ajout ou à l'importation d'un client que vous pouvez contacter, et non à la date de fin du travail enregistrée ailleurs. Un import tardif retarde donc la demande. Le guide d'automatisation comprend une fiche pour organiser la transmission des données.

Si le message arrive, mais que le lien pose problème

Envoyez-vous le même message qu'à un client. Ouvrez-le sur un téléphone, suivez le lien et vérifiez le nom de l'entreprise et l'établissement affiché. Si vous avez plusieurs adresses, un lien vers le siège ne convient pas à toutes. Les instructions de Google expliquent comment obtenir un lien d'avis ou un code QR. Vous pouvez aussi en préparer et en tester un avec le générateur gratuit de liens.

Évitez les étapes superflues. Plusieurs boutons, un sondage préalable ou une connexion obligatoire à votre propre site compliquent la démarche. Indiquez le nom de l'entreprise, faites une invitation courte et sincère, et donnez un seul lien. Vous ne contrôlez pas les conditions de compte imposées par Google pour publier ; ne promettez pas que tout le monde pourra déposer un avis en un clic.

Si un établissement reçoit des avis et un autre non, testez les deux liens avant de changer les messages. La clientèle peut aussi être différente : des urgences ponctuelles ne donnent pas forcément les mêmes réponses que des rendez-vous réguliers. Comparez la façon dont chaque établissement invite ses clients et les personnes qu'il sert avant de mettre leurs totaux d'avis en concurrence.

Si le message arrive et que le lien fonctionne

Examinez alors le moment d'envoi et le texte. Le message est-il parti avant que le client utilise le produit, ou plusieurs semaines après une simple visite ? Comparez deux délais raisonnables pour le même service et ne changez qu'un élément à la fois. Les modèles de demande d'avis proposent des exemples courts, mais aucun objet d'e-mail ne garantit une réponse.

Proposez la même invitation à tous les clients que vous pouvez contacter, quelle que soit l'opinion que vous leur prêtez. Écarter ceux qui pourraient être critiques fausserait le processus ; les règles de Google sur les avis interdisent de solliciter sélectivement les avis positifs. Traitez chaque réclamation pour ce qu'elle est.

Décidez si un rappel serait utile

Un rappel peut être utile si le premier message est bien arrivé, si le client a eu le temps d'utiliser le service et si vos règles de contact permettent de lui réécrire. Ne relancez pas simplement parce que le nombre public d'avis n'a pas bougé depuis quelques jours. Ce client a peut-être déjà publié sous un autre nom. Lui dire « vous ne nous avez pas laissé d'avis » pourrait être faux et agaçant.

Si vous décidez d'envoyer un seul rappel, restez léger : « Au cas où vous auriez perdu le lien, voici la page d'avis Google de {Nom de l'entreprise}. Vous êtes libre de partager votre expérience ou non. » Notez la date d'envoi et arrêtez-vous là. Vérifiez d'abord l'adresse et le lien : un rappel envoyé au mauvais endroit ne fera que répéter l'erreur.

Évaluez le processus avec les bons chiffres

Chaque semaine, notez séparément le nombre de clients que vous pouviez contacter, de demandes envoyées, de messages reçus (si cette information est disponible) et de nouveaux avis publics. Un avis peut paraître plus tard, venir d'une personne jamais contactée ou ne pas être identifiable comme celui d'un destinataire précis. Le seul total des avis publics ne permet pas de calculer un taux de conversion exact par client.

Une fois le premier problème corrigé, testez quelques nouvelles demandes. Si le lien était faux, remplacez-le et ouvrez le nouveau sur un téléphone. Un rappel n'a de sens que si la première demande est arrivée et si vous pouvez contacter à nouveau le client.